La relation entre les entreprises et leurs clients ne cesse d’évoluer. Avec le développement des canaux de communication et l’apparition des nouveaux usages qui en découlent, ces clients ont désormais des attentes à la fois supérieures et plus précises. L’accélération de la transformation digitale des entreprises intensifie cet enjeu, et ces dernières doivent tout mettre en œuvre pour suivre le rythme de l’innovation en évitant l'obsolescence des outils et des compétences, tout en plaçant la relation client au cœur de leurs stratégies digitales.
Pour ce faire, de nombreuses solutions digitales permettent de les accompagner afin de réduire les pain points (points de friction) les plus problématiques. Elles optimisent la qualité des services client de l’entreprise, favorisant la résolution des demandes au premier contact. Comment sourcer les bonnes technologies, et mettre en place les stratégies nécessaires à la performance de l’écosystème client ?
Prioriser l’analyse des données
L’optimisation de la relation client passe par le sésame de la donnée. Une analyse précise des données clients et d’entreprise est essentielle à l'amélioration de l’expérience client dans son ensemble. Afin d’optimiser les interactions multicanales, le speech analytics permet par exemple d’évaluer les données émanant de toutes les interactions, offrant ainsi une meilleure compréhension de la Voix du Client. Cette solution offre l’opportunité aux centres de contacts d'explorer, d’analyser et de monitorer la masse d’interactions et ainsi recenser, mesurer et analyser l’impact des sujets de sollicitation. Parallèlement, ce système donne la possibilité de déceler et de catégoriser automatiquement les thèmes récurrents abordés dans les appels, et d’en générer des rapports exploitables. Cela favorise l'identification des irritants pour ainsi prendre des mesures visant à améliorer leurs services et augmenter les performances de la relation client.
Les entreprises peuvent également compléter cette approche en s’appuyant sur du conseil externe ou interne, pour produire un diagnostic très détaillé de la pertinence et de la performance des interactions – une véritable valeur ajoutée en termes de satisfaction client et d’accompagnement des collaborateurs. Ce diagnostic est indispensable pour composer sa stratégie de relation client, et définir les moyens nécessaires pour y parvenir, dont les outils
Accompagner les collaborateurs dans la transformation digitale
Un accompagnement sur-mesure des équipes est une condition vitale à la réussite de toute stratégie digitale et technologique.
Le déploiement de nouveaux outils numériques doit donc absolument être accompagné par un effort de communication claire de la part des cadres dirigeants des entreprises, qui doivent mettre en avant leurs stratégies auprès des collaborateurs, autour de trois points clés : l’explication de la place du digital et des solutions numériques dans l’activité quotidienne, la façon dont les équipes opérationnelles seront impliquées dans cette intégration, et surtout le bénéfice de tels outils pour chaque collaborateur.
Il n’y a ici pas d’approche universelle : l’adoption des technologies et leur application doit se faire de manière différenciée selon les secteurs, à travers une analyse des bonnes pratiques qui permettront aux collaborateurs d’en faire leur arme de choix. La considération client ne peut se passer de l’interaction des conseillers dans un monde digital – il leur faut donc des outils et un coaching à la hauteur des attentes.
Privilégier un écosystème intégré et unifié
Que l’on soit une grande entreprise ou une start-up/scale-up, la stabilité de la relation client est essentielle. Un écosystème technologique unifié, agrégeant nativement les modules indispensables au traitement et au suivi des conversations dans un tout cohérent favorise considérablement la mise en œuvre de la stratégie décrite.
Il faut ici s’appuyer sur une solution omnicanale de gestion des interactions venant s’adosser sur le CRM en place, qui offre une vision unifiée des interactions clients et permet aux conseillers d’en avoir une vision unique, sans devoir jongler d’un outil à un autre, et en évitant les répétitions. Une telle complémentarité permet de fédérer les plateformes et canaux, afin d’optimiser la communication et la visibilité entre ces derniers.
Le déploiement et l’amélioration continue de ces plateformes doivent être coordonnées par toutes fonctions parties prenantes : les opérationnels, la DSI, les spécialistes du digital, mais également des fonctions de consulting dont l’analyse et le feedback sont essentiels à l’optimisation du système en lui-même.
S’appuyer davantage sur l’Intelligence Artificielle et l’automatisation
L'Intelligence Artificielle (IA) est devenue une technologie opportune pour la relation client. Les nombreuses solutions qui y sont associées peuvent être utilisées pour gérer l’ensemble des requêtes, en premier lieu celles qui sont facilement traitables et ne nécessitent pas de personnalisation particulière. Parmi elles, l’accent doit être mis sur les technologies d’automatisation (incluant par exemple le RPA, ou Robotic Automatisation Process) qui permettent de décharger les conseillers des tâches moins importantes et plus chronophages, tout en améliorant la connaissance du client.
Les solutions d’IA sont également capables de s’adapter aux appels afin que les conseillers puissent accompagner les clients de manière plus proactive. De plus, le recueil des données utilisateur permet une meilleure compréhension des habitudes et d’ainsi anticiper leurs besoins, limitant le taux de contact.
Les solutions basées sur l’IA jouent un rôle clé dans la performance des conseillers, puisqu’elles leur donnent la possibilité de développer une approche plus rapide et plus personnalisée, centrée sur leur cœur de métier – le digital agissant in fine pour le conseiller comme un assistant, et non comme un remplaçant.
Par Arnaud Bouchaud, Directeur des Solutions Digitales chez Armatis
