Pour les inciter à engager le dialogue sur ce sujet d’importance, revenons sur les avantages d’une implémentation réussie pour les PME.
Avoir les bons canaux de communication…
L'email, le SMS, les messageries instantanées : tous ces moyens de communication présentent respectivement de nombreux avantages, et offrent chacun la possibilité de développer et d’entretenir d’excellentes relations avec les clients grâce à des communications interactives. De par leur facilité d’utilisation, ils représentent également un atout considérable pour les PME, qui sont principalement à la recherche de solutions amenant un retour sur investissement de qualité pour leur relation client.En effet, contrairement aux idées reçues, mettre en place de bons canaux de communication digitaux ne demande pas nécessairement d’engager des coûts élevés. De plus, ces canaux offrent aux PME la possibilité de communiquer directement avec chacun de leurs clients potentiels et existants en quelques secondes. Ils peuvent non seulement interagir de manière instantanée, mais être également facilement personnalisables en fonction des destinataires, ce qui augmente considérablement l'engagement client et, par conséquent, l'efficacité des communications.
…Pour offrir des expériences personnalisées
Aujourd’hui, 81 % des consommateurs français affirment que les expériences personnalisées augmentent leur fidélité aux marques, et 82 % des acteurs avancés dans l'engagement client affirment avoir atteint ou dépassé les objectifs financiers de leur entreprise pour 2022, contre 62 % pour ceux ayant pas ou très peu investi dans ce domaine. Offrir des expériences personnalisées est donc l’une des clés de la réussite pour les entreprises car elles font croître le niveau de fidélité des clients.En effet, rares sont les clients enthousiastes à l'idée de recevoir un message identique à tous les autres clients. Entre une recommandation de produit faite sur la base des interactions réalisées avec le service client et selon les comportements d'achat, et une recommandation qui n'a pas été personnalisée, le choix est vite fait.
La personnalisation est donc essentielle pour les entreprises, notamment les plus petites, qui doivent redoubler d’efforts pour fidéliser leur clientèle et ainsi s’assurer une croissance sur le long terme. En personnalisant les échanges dès le départ avec un contenu de qualité, elles pourront alors obtenir rapidement de bons résultats, qui permettront d'entretenir des relations de qualité avec les clients sur le long terme.
Cependant, la personnalisation ne se limite pas à l’insertion d’un nom dans un email et implique l’utilisation d’outils technologiques, rapides et simples à implémenter.
Comment les PME peuvent-elles mieux personnaliser leurs communications et interactions ?
Envoyer des messages personnalisés destinés à des centaines ou des milliers de clients peut être source d’appréhension notamment pour les petites et moyennes entreprises. Cependant, avec les bons outils, elles peuvent segmenter leurs audiences en fonction des données dont elles disposent sur leurs clientèles (localisation, sexe, langue, historique d'achat) permettant ainsi de créer des profils clients uniques. Parmi ces outils, existent les CDP (plateformes de données clients) qui permettent de réunir sous une même plateforme l’ensemble des interactions qu’un client a pu avoir avec une marque. Grâce à cela, les marques sont en mesure d’adapter leurs messages en fonction du profil contacté. Par exemple, MongoDB, un système de gestion de base de données pour les développeurs, se repose sur une plateforme de données clients dans le but de mieux suivre, analyser et utiliser les données collectées avec le consentement des utilisateurs. Grâce à cela, les développeurs utilisateurs de MongoDB peuvent bénéficier de communications ciblées et pertinentes, leur permettant ainsi de découvrir et d’adopter les fonctionnalités les plus enrichissantes pour ces derniers. En parallèle, MongoDB peut créer des profils uniques complets en s’alimentant des informations obtenues et comportements d’achat.Cette personnalisation peut se traduire par des changements de langue, des promotions différentes, des suggestions pertinentes d’articles ou des dates d'envoi variables en fonction des jours fériés à venir, par exemple. Quelle que soit la méthode empruntée, cela montre aux clients ciblés que leurs besoins et leurs souhaits sont pris en compte et que les messages ne sont pas envoyés en masse et à l'aveuglette. Augmentant ainsi la fidélité du client mais aussi son engagement auprès de la marque.
Par Samantha Richardson, Principal Advisor chez Twilio
