En juillet 2021, comme beaucoup de Parisiens depuis la crise, j’ai quitté la capitale. J’ai emménagé en Bretagne. Comme pour tout déménagement, j’ai eu à choisir un opérateur énergétique. Mon expérience avec cet acteur de ce marché très concurrentiel est des plus désastreuses. Depuis un an, je suis en contentieux avec l’entreprise, et il m’incombe à moi, client, de chercher le contact chez eux qui débloquera la situation. J’ai personnellement écrit au directeur général, en vain... Comment en arrive-t-on à ce genre de situations ubuesques, où l’effort est reporté intégralement sur le client ? Il existe selon moi plusieurs raisons. La plus importante est sans doute le manque d’implication de la direction générale dans la stratégie de service client.
Chiffres éloquents : si 70% des dirigeants d’entreprises déclarent que la performance de leur service client est une priorité, seuls 20% la mesurent quotidiennement ! Malheureusement, sans ce point pourtant structurant, il en découle des équipes insuffisamment accompagnées, pas assez étoffées, mal équipées et peu (ou pas) formées. Les agents et les conseillers de la relation client s’en retrouvent totalement démunis : seuls 30% déclarent avoir toutes les cartes en main pour bien réaliser leur travail…
