Nous sommes des frustrés ! Nous sommes principalement frustrés par la nécessité de réexpliquer nos problèmes à plusieurs interlocuteurs (41 %), de subir une attente prolongée pour obtenir un service (38 %) ou de ne jamais joindre le bon agent immédiatement (31 %).
Menée auprès de 2000 Français, l’étude de RingCentral, spécialiste des communications unifiées dans le cloud, met en lumière les attentes, les craintes et les préférences des consommateurs tout au long de leur parcours d’achat.
Et en matière d’expérience client, seulement 20 % des Français sont prêts à renouveler leurs achats auprès d’une marque après une mauvaise expérience.
16 minutes d’attente
Des résultats inquiétants, car dans un monde toujours plus concurrentiel, l’expérience client représente un facteur déterminant pour fidéliser les consommateurs.Et l’impact négatif sur la marque est encore plus prononcé pour les personnes âgées de plus de 55 ans qui sont seulement 12 % à l’envisager. Ce chiffre souligne l’impératif pour les entreprises de comprendre et de répondre aux attentes des consommateurs pour assurer leur fidélisation.
Et la fidélisation commence par une synchronisation de l’infirmation entre agent. Un défi pour de nombreuses entreprises, car 98 % des personnes renvoyées vers au moins un agent du service client doivent répéter la raison de leur prise de contact, après avoir dû patienter en moyenne plus de 16 minutes pour obtenir une première réponse du service client.
Ces problèmes sont si pénibles que près d’un quart des adultes français (23 %) préféreraient avoir affaire à une invasion de souris ou d’insectes chez eux plutôt que de contacter le service client.
Le téléphone est toujours privilégié
Outre la diminution du temps d’attente et l’amélioration des interactions avec les agents de service client, les marques peuvent accroître la satisfaction de leurs clients en portant une attention particulière aux principaux facteurs influençant leur décision d’achat, à savoir :- le prix (94 %)
- la disponibilité des produits (93 %)
- les frais de livraison (90 %).
En matière de canaux de communication avec le service client, le téléphone reste la référence, suivi de l’email, du chat et enfin des réseaux sociaux pour toutes les générations. 91 % des 55 ans et plus attendent d’une marque qu’elle soit joignable via par téléphone.
S’ils sont 83 % à escompter pouvoir la contacter par email et 69 % par web chat, ce chiffre chute à 30 % pour les réseaux sociaux. La domination du téléphone (90 %) et de l’email (89 %) est évidente pour les 35-54 ans dont seulement 54 % veulent pouvoir contacter une entreprise via les réseaux sociaux.
Les 18-34 ans ont une vision plus équilibrée allant de 79 % pour le téléphone et 77 % pour l’email, à 66 % pour les réseaux sociaux que le consommateur utilise.
En ce qui concerne l’intégration de l’IA dans le service client, les adultes français souhaitent qu’elle contribue en priorité à :
- l’assistance 24 h/24, 7 jours/7 (30 %)
- diminuer le temps d’attente (30 %)
- fournir aux agents l’accès à leur historique complet afin d’éviter de devoir répéter les informations (28 %).
En conclusion, ces chiffres révèlent une nette insatisfaction des clients et mettent en lumière les axes d’amélioration que les entreprises doivent prioriser afin d’offrir à leur clientèle une expérience répondant mieux à leurs attentes.
