« Gaston y a l’téléfon qui son. Et y a jamais person qui y répond » affirmait Nino Ferrer. C’est pourtant le canal préféré des consommateurs lorsqu’ils veulent joindre rapidement une marque ou une entreprise.
C’est ce qui ressort d’une étude, parrainée par Odigo (fournisseur de CCaaS). Ses résultats notent cependant que les préférences des clients varient considérablement en fonction du type de demande.
Sans surprise, le téléphone est le premier choix de beaucoup de personnes lorsque les problèmes sont complexes, sensibles et urgents. Le signalement d’une fraude présumée (48 %), les demandes de garantie/réparation (30 %) et les demandes de remboursement (28 %) sont autant d’exemples de cette tendance.
Les SMS résistent
80 % des préférences de premier choix des consommateurs - pour toutes ces raisons de contact - s’articulent autour de cinq canaux : le téléphone, l’e-mail, le site web, l’application et le chat en direct.
Malgré la montée en puissance du cloud et d’autres canaux numériques - tels que le chat en direct, les médias sociaux et la messagerie, l’e-mail reste toujours populaire.
Peut-être en partie à cause de sa simplicité apparente, l’e-mail est le canal préféré des clients pour les plaintes (30 %) et la réinitialisation des mots de passe (27 %).
Comme on pouvait s’y attendre, le libre-service via le site Web est le canal préféré des consommateurs pour tous les autres motifs de contact. Par ailleurs, une application de service à la clientèle est populaire pour vérifier le solde d’un compte (24 %), effectuer des paiements (16 %) et demander des informations sur les livraisons (15 %).
Le chat « humain » plutôt que le chatbot
En outre, de nombreux clients apprécient également le chat en direct dirigé par un humain pour les demandes de remboursement (13 %) et les questions de garantie/réparation (11 %).Il est intéressant de noter que le rapport fait une distinction entre le chat en direct dirigé par un humain et un chatbot. Dans ces deux cas, une touche humaine sensible semble nécessaire.
