Les directions informatiques ont longtemps pâti d’une image défavorable, mais les choses on bougé et la DSI est à présent un partenaire des métiers pour la résilience de l’entreprise. Il est temps de définir un socle marketing de son discours et de mettre en place un plan de communication.
Perçue comme un « mal nécessaire » à ses débuts, l’image de la DSI s’est modifiée sous l’effet conjugué de la transformation numérique et de l’entrée des métiers dans la boucle décisionnelle. La situation d’urgence provoquée par la pandémie a fini d’inscrire la DSI parmi les services vitaux de l’entreprise. Cette nouvelle légitimité implique de nouvelles responsabilités pour la DSI qui doit s’appuyer sur de nouveaux outils et faire évoluer son modèle de gouvernance. Après avoir passé les années 2020 et 2021 à prendre des décisions à court terme pour permettre à l’entreprise de continuer ses activités, 2022 devrait être l’année de l’approfondissement et de l’inscription de certaines tendances dans le long terme.
Selon les résultats d’une étude menée par Abraxio, plateforme de gestion des activités des DSI, la perception générale des DSI interrogés incite à l’optimisme. Pour l’écrasante majorité d’entre eux (78 %), la position de la fonction IT dans l’organisation s’est améliorée ces dernières années. Et 43 % vont même jusqu’à dire qu’elle s’est beaucoup améliorée. Seuls 6,2 % estiment qu’elle s’est un peu ou beaucoup dégradée. L’enquête a été administrée en ligne en décembre 2021, auprès de 81 DSI français.
Il reste du chemin à parcourir
Selon lé répondants, le déclencheur a été la crise pandémique de 2020, notamment le 1er confinement du printemps : 79 % estiment que la crise sanitaire a positivement fait bouger les lignes ces 18 derniers mois. Les DSI et leurs équipes sont plébiscités pour « leur implication et leur réactivité pour garantir la continuité de service ».
Mais, au-delà de la crise pandémique, le « confort » de cette nouvelle situation risque d’être de courte durée, car l’effet pourrait se dissiper avec une certaine normalisation. La DSI doit donc maintenir ses nouveaux acquis. Ainsi, malgré une légitimité enfin reconnue, une vision binaire du rôle et des relations de la DSI dans l’organisation persiste. Les DSI sont 62 % à se sentir perçus comme « un partenaire obligé » que l’on cherche parfois à contourner, ou comme « un soutien, une fonction support qui délivre une prestation » (14 %). Selon les DSI interrogés, leurs interlocuteurs réguliers(Métiers, Direction, Finance) ont une vision plus que partielle de leurs enjeux, de leurs fonctions et de leur feuille de route annuelle (projets et activités). On dénombre autant de réponses positives que négatives sur ces trois points.
Les nouveaux territoires de la DSI
L’étude conclut qu’il est impératif pour la DSI de « mieux faire passer les enjeux de l’IT et de la transformation numérique » au sein de l’organisation. L’objectif est de faire passer le message que la DSI est un partenaire d’affaires. « Il y a là un
vrai sujet de positionnement, de conviction, mais aussi de pédagogie. Perçue comme experte, “sa chante”, la DSI semble pour l’instant échouer à vulgariser son savoir, ses enjeux et à les rendre accessibles à tous les publics. Mais cela n’en dessine pas moins un beau programme et un plan d’action à travailler », estiment les rédacteurs de l’étude.
Selon 75 % des répondants, il faudrait commencer par changer l’appellation DSI(Direction des systèmes d’information), car elle n’est pas assez explicite sur le rôle de la DSI. Le terme SI ne recouvre plus tous les enjeux dans lesquels le rôle du service informatique est devenu primordial. La transformation numérique a depuis longtemps franchi ses limites purement fonctionnelles et sécuritaires pour acquérir de nouvelles implications directes pour l’image de l’entreprise, son rôle social, sociétal et environnemental et sa résilience.
Porter le positionnement et la communication de sa direction
Pour la nouvelle appellation, les idées ne manquent pas : Direction des systèmes d’information et Organisation Numérique, Digital et Systèmes d’information, Direction des Systèmes d’Information et la Transformation, Direction Performance et Transformation numérique… Ces dénominations nouvelles peuvent-elles suffire ou contribuer à induire et occuper de nouveaux terrains et changer le regard sur la DSI, s’interroge le rapport ?
Le second volet de cette stratégie doit se concrétiser par une communication interne en définissant un socle marketing pour le discours de la DSI, c’est-à-dire de tous les collaborateurs de la direction. « Quand on sait à quel point les membres de la DSI sont par leurs interactions et échanges quotidiens les points de contact de toute l’entreprise, en faire des ambassadeurs ou a minima de meilleurs relais pour transmettre une image juste de la DSI, de ses enjeux, de sa feuille de route, etc. parait d’autant plus essentiel. Il y a là un vrai sujet de communication interne, au sein de la DSI et plus largement de toute l’organisation », explique le rapport.
Structurer et déployer les messages de la DSI
Le constat de l’étude est sans appel : peu de DSI ont fait l’exercice de définir le socle marketing de leur discours, car 57 % des répondants n’ont pas défini leur positionnement, mais ont l’ambition de le faire. En fin de compte, moins d’un tiers des DSI
estime que son positionnement est communiqué, connu et clair pour les métiers. Une part encore plus importante, 68 %, n’a pas défini sa proposition de valeur. Elle lui permettrait pourtant de décrire clairement sa façon de répondre aux besoins de ses clients internes.
Seuls 20 % des DSI travaillent à partir d’un plan de communication. « Ce chiffre est le révélateur absolu que la communication n’est pas un sujet structuré au sein des DSI. Car même avec une faible expérience, se doter d’un plan de communication, c’est a minima avoir fait l’exercice de réfléchir aux sujets que l’on veut porter dans l’année, aux cibles que l’on veut adresser, aux canaux par lesquels on va passer, au calendrier pour le faire… », conclut le rapport.
