L’expérience collaborateur dans le milieu professionnel a pris une importance capitale ces dernières années, toutefois, « L’expérience manager est le parent pauvre de l’expérience collaborateur ». C’est ce qui ressort du Baromètre de l’Expérience 2023 de Parlons RH, présenté par le groupe UKG. L’étude montre qu’aujourd’hui 66 % des entreprises ont mis en place une démarche dédiée à l’expérience collaborateur, contre seulement 25 % en 2019. Cette tendance croissante souligne l’importance croissante accordée à l’engagement et au bien-être des collaborateurs dans le monde de l’entreprise.
Parmi les entreprises ayant adopté cette approche, environ 58 % ont une vision
« marketing RH » de l’expérience collaborateur. Cette vision se caractérise par le développement d’une offre de service RH ciblée, ce qui signifie qu’elles personnalisent et adaptent leurs politiques et pratiques RH pour répondre aux attentes spécifiques de leurs collaborateurs, avec pour objectif d’optimiser leur satisfaction et leur engagement.
Le rôle des managers est sous-estimé
Cependant, un problème majeur se pose, car si la volonté exprimée par les répondants semble majoritaire, les entreprises semblent tarder à mettre en place les outils numériques nécessaires. Pas moins de 59 % des entreprises qui ont adopté cette approche n’ont pas de solution numérique en place pour recueillir les attentes, les difficultés et les propositions de leurs collaborateurs. Cette absence de plateforme numérique représente un frein majeur à la collecte d’informations précieuses qui pourraient aider ces entreprises à améliorer l’expérience de leurs collaborateurs.D’autre part, le rôle du manager dans la mise en œuvre de la politique d’expérience collaborateur reste souvent sous-estimé. Environ 48 % des entreprises considèrent le manager uniquement comme un intermédiaire de la politique d’expérience employé (EX). De fait, il n’est pas associé au changement et encore moins impliqué dans les décisions. Ce manque d’implication limite la capacité des managers à agir en tant que véritables ambassadeurs de l’expérience collaborateur.
Ceci, malgré le fait que les managers demeurent le principal moyen de communication avec les employés pour 66 % des entreprises. Ils jouent un rôle essentiel dans le partage d’informations et la facilitation de la communication entre la direction et les employés.
Le dialogue employé-manager à prioriser
Pire encore, dans environ 55 % des entreprises, l’écoute est souvent organisée et centralisée par la direction des RH. Une distorsion à peine compréhensible, sachant que le dialogue avec la hiérarchie a une portée pratique immédiate en général, opérationnelle, alors que le dialogue avec la RH a toujours une connotation juridique. Une situation qui entrave la communication directe et transparente entre les managers et leurs équipes, ce qui est essentiel pour une expérience collaborateur réussie, et la bonne marche du service.« L’expérience manager est le parent pauvre de l’expérience collaborateur. Le manager est pris en étau. D’un côté, il fait face aux demandes de ses équipes (télétravail, flexibilité des horaires, autonomie…) et de l’autre il fait face à sa direction qui lui demande de s’adapter et d’adopter un management agile. Et ce, sans forcément l’outiller pour autant », affirme Thomas Chardin, dirigeant et fondateur de Parlons RH.
Certaines directions restent fermées au changement
Le Baromètre 2023 met également en lumière le manque de suivi une fois que les processus et les outils sont déployés : 83 % des entreprises réfractaires ne font aucun effort pour mesurer l’expérience collaborateur, contre 27 % des entreprises pratiquantes. Cela suggère que malgré l’intérêt croissant pour l’expérience collaborateur, un grand nombre d’entreprises n’ont pas encore pris conscience de l’importance de faire évoluer le modèle afin de coller aux besoins évoluant sans cesse et détecter les anomalies pour améliorer le système.Enfin, le principal obstacle à la mise en œuvre de l’expérience collaborateur dans les entreprises réfractaires est l’opposition de la direction, comme l’ont signalé 63 % des répondants. Cela indique que malgré l’évolution des attentes et des besoins des employés, certaines directions restent fermées à l’idée d’investir dans l’amélioration de l’expérience collaborateur.
