Les clients ont aujourd’hui accès à un éventail toujours plus large de canaux et d’appareils. Néanmoins, les SMS demeurent un moyen d’envoyer des messages qui durent dans le temps, et sont également utilisés pour l’authentification à deux facteurs et les mots de passe à usage unique.
Mais lorsqu’ils souhaitent plus d’engagements ou qu’ils ont besoin d’assistance, les clients se tournent vers les applications de chat pour des expériences plus conversationnelles.
C’est ce qui ressort d’une étude menée par Infobip (spécialisée dans les communications omnicanales) portant sur plus de 449 milliards d’interactions en 2022. Elle montre en particulier la croissance rapide des interactions sur les applications de chat telles que WhatsApp Business Platform (+ 73 %par rapport à 2021) et les canaux des réseaux sociaux tels qu’Instagram, et ce pour de nombreux besoins des clients.
WhatsApp Business
Les données révèlent également une multiplication par trente des interactions sur Instagram l’année dernière, démontrant que les clients souhaitent échanger avec les marques sur des canaux qui leur sont familiers. Par ailleurs, les interactions sur Google Business Messages et Apple Messages for Business ont augmenté de 186 % et 232 %, respectivement.En termes de fidélisation des clients, la plateforme WhatsApp Business, les messages vocaux et les messages sur les applications mobiles ont connu la plus forte croissance en 2022.
Depuis l’introduction des messages marketing sur WhatsApp Business Platform, les interactions avec les clients ont été multipliées par 2,5, notamment grâce à leur utilisation promotionnelle.
Dans le même temps, les messages vocaux et les messages sur les applications mobiles ont augmenté de 191 % et 92 %, témoignant de la préférence des clients pour des expériences instantanées et réelles avec une entreprise ou une marque.
Toujours selon l’étude, les clients favorisent l’utilisation de chatbots pour répondre à leurs questions. Par exemple, les interactions de la plateforme WhatsApp Business sur le chatbot d’Infobip ont augmenté de 69 % en 2022, tandis que les interactions sur Telegram et par SMS ont respectivement été multipliées par sept et cinq.
Une assistance directe
En ce qui concerne le support client, les utilisateurs recherchent désormais une assistance directement sur les canaux conversationnels qu’ils utilisent avec leur famille et leurs amis. Reflétant cette tendance, les interactions de la plateforme WhatsApp Business pour l’assistance à la clientèle ont augmenté de 91 % et de 51 % pour les services d’assistance vocale.Que ce soit pour le marketing, l’assistance ou les ventes, les clients veulent donc une conversation avec une marque ou une enseigne sur les canaux qu’ils utilisent déjà.
Pour les clients, les avantages sont évidents. Ils bénéficient d’une expérience plus riche, plus pratique et plus personnalisée. Les entreprises et les marques bénéficient quant à elles d’une meilleure fidélisation de la clientèle et, in fine, de ventes plus importantes.
Il ne serait donc pas étonnant que les expériences conversationnelles continuent à se développer dans tous les secteurs, du covoiturage aux soins de santé en passant par le secteur public, et ce à mesure que les organisations s’adaptent au « tout conversationnel ».
