Le marché du CRM est sur un petit nuage. Il devrait atteindre près 129 milliards de dollars en 2028, soit un TCAC de 12,1 % au cours des sept prochaines années. D’autres études arrivent à des conclusions similaires en termes d’adoption et de croissance.
Selon Fortune Business Insights, en 2020, le marché mondial de la gestion de la relation client était évalué à 52,64 milliards de dollars. L’impact de la pandémie survenue la même année a considérablement accéléré la demande de CRM.
Et cette accélération ne devrait pas ralentir : d’ici 2028, la technologie CRM devrait atteindre les 128,97 milliards de dollars dans le monde. De quoi augmenter le chiffre d’affaires des leaders que sont Salesforce, Microsoft et Oracle.
Principale raison à cet intérêt ? Les entreprises souhaitent améliorer leurs relations avec leurs clients le plus rapidement possible. Cela signifie souvent qu’elles investissent dans un CRM très tôt, au cours des 5 premières années de lancement d’une entreprise.
Selon une étude de Capterra, lorsque la technologie est mise en œuvre dans l’entreprise, elle est utilisée à environ 80 % par les équipes de vente, 46 % par le marketing et 45 % par le service clientèle.
Et cet intérêt pour le CRM touche toutes les organisations. Selon les estimations de Grandview Research, plus de 91 % des entreprises de 10 employés ou plus utilisent un CRM pour gérer les conversations avec les clients.
De son côté, Zendesk a constaté qu’environ 64 % des clients ont commencé à utiliser un nouveau canal pour le service client en 2020, et ils veulent de plus en plus des expériences cohérentes sur toutes les plateformes.
Car les solutions CRM apparaissent comme des outils dédiés à l’amélioration de l’expérience client. Les études de Salesforce révèlent que cet objectif figure en tête des catégories d’indicateurs clés de performance pour de nombreux clients.
D’ici la fin de l’année, Gartner prévoit que la technologie CRM représentera le plus grand domaine d’investissement en matière de logiciels d’entreprise. Les entreprises, des petites marques aux grandes banques en passant par les agences de conseil, se tournent de plus en plus vers cette solution.
Mais 22 % des commerciaux disent ne pas savoir ce qu’est un CRM, et 40 % des entreprises n’utilisent pas de CRM du tout. Ces entreprises s’appuient souvent sur des feuilles de calcul et des emails pour stocker les données des clients selon une étude de HubSpot…
Beaucoup d’entreprises ne sont donc pas capables d’analyser leurs données client comme le rappelait une étude du cabinet Forrester.
