Le manque de fiabilité des services et des outils informatiques mis à disposition des collaborateurs figure dans le top 3 des facteurs de turnover et d’épuisement professionnel, juste derrière les bas salaires et une culture de travail inappropriée.
La pandémie a bouleversé à jamais notre façon de travailler, mais la dynamique entre les employés et l’informatique, y compris le stress subi lors du premier confinement, n’ont pas changé. Les employés se sont retrouvés coupés de leur service informatique et obligés de se débrouiller au mieux pour maintenir l’outil en état de marche.
C’est à cette occasion que le rôle de l’expérience informatique et numérique des employés et la capacité de l’entreprise à maintenir son activité. Débordant du cadre de la relation de l’employé à son outil, et de là à son entreprise, l’expérience numérique des employés a un impact sur tous les aspects de la vie de l’entreprise : la productivité, la satisfaction des clients, le talent des employés et leur rétention.
Nexthink, spécialiste du pilotage de l’expérience numérique des collaborateurs (DEX), vient d’annoncer les résultats d’une étude mondiale intitulée Auto- Frustration Numérique & Résignation des Employés. Conduite par le cabinet indépendant VansonBourne, elle s’est intéressée au niveau d’expérience numérique des collaborateurs, à son impact sur leur productivité, sur la cooptation, la rétention des employés ainsi que sur les relations avec les clients et partenaires.
20 % prêts à démissionner à cause d’une mauvaise expérience
Le constat est sans appel : le manque de fiabilité des services et de l’équipement IT (au bureau comme en distanciel) constitue le troisième facteur de turnover et d’épuisement professionnel, derrière un bas salaire et une culture de travail inadaptée. Lorsque la technologie dysfonctionne, elle perturbe, distrait, et désengage même le meilleur des employés : 40 % d’entre eux admettent faire face à des problèmes informatiques au moins une fois par semaine, ce qui les empêche de travailler dans des conditions optimales. Une mauvaise expérience informatique motiverait même une démission pour près de 20 % des sondés.
Certes, même si les collaborateurs sont parfois les auteurs de leurs déconvenues, mises à jour repoussées à plus tard, ou stockage de documents sur le cloud public…, c’est lorsqu’ils essaient de résoudre les problèmes informatiques par leurs propres moyens qu’ils peuvent impacter leur outil. D’après l’étude, plus de la moitié des personnes interrogées essaient de redémarrer leur PC ou de s’aider de leurs collègues. Seulement 15 % des répondants affirment contacter l’assistance informatique.
Au regard de la réputation de l’entreprise et son image d’employeur, l’informatique est de plus en plus scrutée par les candidats. En effet, une grande partie du succès d’une organisation dépend de sa capacité à attirer et à retenir les meilleurs talents. Outre le salaire, la culture du travail et l’autonomie, une expérience numérique fluide et sans dysfonctionnements impacte considérablement la motivation des collaborateurs. D’après l’étude Nexthink, 42 % des collaborateurs déclarent que la qualité de la Digital Workplace influence leur volonté de recommander leur organisation sur le marché, et 82 % des décideurs informatiques sont d’accord avec eux.
