Souvent porté par la direction, le déploiement de solutions d’automatisation ne peut réussir sans impliquer les collaborateurs. D’après une étude Blue Prism, il faut créer un centre d’excellence dans l’entreprise pour diffuser la connaissance et la compétence.
La RPA (Robotic process automation) a démontré sa fonctionnalité dans les processus simples et non décisionnels. Simples gestionnaires de processus exécutant les tâches dans une séquence donnée, ces solutions sont peu à peu supplantées par l’automatisation cognitive ou automatisation intelligente. Cette dernière permet de gérer des processus encore plus complexes. Elle repose sur des deep techs telles que l’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique et le traitement du langage naturel.
Grâce aux progrès technologiques, la RPA devient un élément essentiel de la transformation numérique. D’après une étude menée par InfoPro Digital pour Blue Prism, 64 % des décideurs ont déjà mis en place ou sont en cours de déploiement de ces outils dans leur entreprise, et près d’un décideur sur deux envisage fortement d’y recourir. L’étude, sectorielle et quantitative, a été réalisée entre novembre et décembre 2021, auprès d’un échantillon de 208 décideurs de grandes entreprises et ETI, issues des secteurs de l’industrie, de la banque, de la finance, de l’assurance, de la grande distribution et des services.
Des projets portés par la direction dans les ETI et les grands comptes
Il apparaît selon l’étude que la RPA intelligente est avant tout une affaire portée par la direction : pour 66 % des répondants, les projets de transformation numérique au sein de leur entreprise émanent d’une volonté stratégique de la direction. Et c’est d’autant plus vrai que l’entreprise est grande, notamment quand celle-ci réalise un CA de plus de 100 millions d’euros (74 %) ou des ETI (53 %). Le rapport constate toutefois que l’implication des collaborateurs ne fait pas partie des bonnes pratiques. L’aspect organisationnel, à savoir la sensibilisation (51 %) et la formation des collaborateurs (46 %) à ces nouveaux outils ou encore la création d’une équipe dédiée (49 %) n’arrive que bien plus tard d’après les répondants qui les placent en 3e, 4e et 5e position.
Cette implication est pourtant indispensable selon Jean-François Pruvot, vice-président Europe du sud chez Blue Prism, qui propose de créer des centres d’excellence internes aux entreprises. « Notre étude démontre deux choses qui se révèlent être des points essentiels pour que l’automatisation intelligente fonctionne en entreprise, explique-t-il. Il faut un centre d’excellence au sein des entreprises permettant à tout un chacun d’avoir la connaissance et la compétence pour les outils d’automatisation intelligente. Déployer un projet d’automatisation avant la création de ce centre d’excellence peut conduire à des problématiques opérationnelles retardant la mise à l’échelle ».
L’automatisation des fonctions opérationnelles domine
Concernant les processus qui sont prioritairement robotisés, l’étude observe que la mise en place de ces nouveaux projets est avant tout opérationnelle avec l’administration de nouveaux outils de travail (69 %) et l’évolution des processus de travail (59 %). C’est toutefois la relation client qui est le plus souvent au centre des projets d’automatisation. Elle arrive à égalité avec la maîtrise des aspects techniques pour 55 % des répondants et loin devant l’innovation (36 %) et le développement commercial (18 %).
Les décideurs sont 44 % à citer « l’expérience et la connaissance client » dans le top trois des domaines d’application prioritaires, derrière la reconnaissance et le traitement des documents (51 %) et la gestion des risques et de la conformité (49 %). La relation client se hisse également sur la première marche du podium en matière de bénéfices avec un total de 72 % des répondants.
L’employé augmenté sera flexible, polyvalent et performant
Enfin, les effets de l’automatisation intelligente ne se réduisent pas uniquement à améliorer la productivité et la satisfaction client. Selon l’étude, elle influence et enrichit le profil de l’employé, qui devient augmenté, c’est-à-dire, flexible, polyvalent et performant selon les répondants. Si les décideurs restent persuadés que leurs collaborateurs sont encore en proie aux craintes véhiculées par l’automatisation — la perte d’interaction (58 %), la suppression de postes (39 %) ou encore le remplacement de l’humain par la machine (29 %) — ils s’accordent sur les bénéfices que permettra la mise en place d’outils d’automatisation intelligente : renforcer l’efficacité des collaborateurs (82 %), améliorer leurs conditions de travail (68 %) et leur faire découvrir de nouvelles façons de travailler (59 %).
Interrogés sur le portrait type de l’employé augmenté de demain, les décideurs disent que celui-ci sera avant tout performant (37 %), flexible (36 %) et polyvalent (35 %) avant d’être innovant (27 %), collaboratif (25 %) et créatif (20 %). L’employé augmenté de demain se distingue donc davantage par des qualités de performance pour accomplir des tâches à forte valeur ajoutée comme l’indiquent 79 % des répondants.
« L’humain est au cœur des réflexions en matière de déploiement d’outils d’automatisation intelligente. Les préjugés sur la robotisation sont encore tenaces. Pour autant on remarque que les répondants font d’ores et déjà bien la différence entre les bénéfices de performance, le pourquoi de l’automatisation intelligente et les tâches à forte valeur ajoutée. Automatiser ne doit pas être perçue comme un risque de réduction d’activité, mais, au contraire, comme une opportunité de déléguer des tâches rébarbatives à un logiciel », conclut Benoît Cayla, directeur technique EMEA chez Blue Prism.
