Selon Zendesk, l’expérience client passe aussi par une expérience conversationnelle transparente, car elle s’appuie sur des outils familiers. Après Messenger et Instagram, Zendesk ajoute WhatsApp à sa plateforme de service client. « Ce partenariat stratégique va permettre aux entreprises de communiquer directement avec leurs clients via WhatsApp et d’y partager des informations et répondre aux questions », explique la plateforme. Les entreprises peuvent ainsi gérer plus facilement les abonnés, les transactions commerciales via les réseaux sociaux ou encore la résolution des problèmes, entre autres.
Afin de faire évoluer les conversations sur plusieurs canaux, les marques peuvent automatiser les questions et réponses courantes et mettre en place des workflows alimentés par l’intelligence artificielle (IA) et optimisés par Answer Bot, la solution d’assistance de Zendesk, pour répondre aux questions courantes et activer les agents lorsque cela est nécessaire. Grâce aux outils en libre-service de Zendesk, les équipes support pourront facilement créer des questions-réponses automatisées au sein de Zendesk, sans avoir besoin de se tourner vers des développeurs.
De nouvelles fonctions en avant-première pour les clients
Dans le futur, Zendesk et WhatsApp annoncent qu’ils vont collaborer pour offrir des fonctions stratégiques aux entreprises et ainsi leur permettre d’accéder à de nouvelles fonctions en avant-première comme les workflows d’accompagnement. Les entreprises seront ainsi plus à même de devenir opérationnelles sur WhatsApp, et ce plus rapidement.
À titre d’exemple, une enseigne commerciale peut mettre en place une assistance automatisée sur les questions fréquemment posées comme l’emplacement des magasins, les options de paiement ou encore l’expédition et les retours. Les consommateurs qui naviguent ainsi sur le site web ont accès à un bot automatisé qui leur permet de choisir rapidement parmi un certain nombre d’options afin d’obtenir une réponse instantanée. Si la question nécessite l’aide d’un agent, le bot transmet la demande à un canal de messagerie en direct.
