L’intelligence artificielle sous forme d’agents conversationnels, augmentés par l’apprentissage automatique et le traitement du langage naturel révolutionne les processus et les fonctions des RH. En temps de crise, ces agents ont démontré leur utilité pour une majorité d’utilisateurs.
De l’antique service du personnel de grand-papa à la gestion des ressources humaines moderne, le métier des RH ne se limite plus à un rôle administratif ou transactionnel consistant uniquement à embaucher, licencier et gérer les salariés. Aujourd’hui, la fonction RH est un partenaire commercial stratégique, un élément incontournable de l’image de marque de l’entreprise, un créateur d’expérience, un soutien dans la gestion du changement et un communicant interne. De bureau d’enregistrement des arrivées et des départs, des doléances et des mal-être, la fonction RH assume aujourd’hui un rôle moteur dans l’engagement des employés, leur évolution dans l’entreprise et celle de leurs compétences.
Et par-dessus tout, au même titre que les services marketing et commerciaux, la RH doit assumer un rôle transformationnel, gérer sa propre transformation impulsée par les nouvelles technologies basées sur l’IA. C’est particulièrement vrai dans le domaine des agents conversationnels. Dans la seconde édition de son Observatoire des Chatbots, la société Dydu, l’éditeur d’applications de création et d’administration d’agents conversationnels, note une nette adoption de cette technologie par rapport à sa précédente enquête menée en 2018 : 52 % des répondants ont déjà mis en place un chatbot ou ont pour projet de le faire. Les déploiements effectifs restent toutefois faibles, avec 25 % des répondants qui l’ont déjà mis en place, contre seulement 6 % en 2018. L’enquête a été menée en plein confinement, durant le mois d’avril dernier, et les résultats sont comparés à la précédente étude menée en 2018.
Les chatbot en première ligne face aux télétravailleurs
Parallèlement à leur adoption, la sensibilisation aux agents conversationnels augmente, car 60 % des professionnels des RH savent à présent ce qu’est un chatbot contre 22 % en 2018. À l’autre bout du spectre, une zone blanche de la connaissance persiste avec 16 % des répondants qui n’ont aucune idée de ce qu’est un chatbot, contre 43 %.
L’enquête ayant été menée pendant le confinement, au moment où les salariés étaient isolés chez eux, il est particulièrement intéressant d’évaluer l’appréciation de l’utilisation de ces agents intelligents pendant une grave crise. En fin de compte, ils font presque l’unanimité parmi ceux qui les ont déployés : 70 % des professionnels RH estiment qu’ils sont plus utiles en temps de crise, 83 % parmi les décideurs RH. Seuls 27 % ne leur trouvent aucune utilité et 3 % les trouvent moins utiles que d’ordinaire. Plus généralement, le gain de temps (48 %) et la simplicité (27 %) sont les principales qualités attribuées à ces auxiliaires numériques. La moyenne des notes qui leur sont attribuées est de 7,5/10.
Les professionnels des ressources humaines sont impliqués dans de nombreuses corvées manuelles et tâches répétitives. L’arrivée des agents conversationnels leur permet de se consacrer aux tâches à valeur ajoutée plutôt que de passer leur temps à répondre aux questions récurrentes. Leur disponibilité 24/7 et la possibilité d’accès à certaines fonctions RH facilitent le quotidien des salariés. D’après les résultats de l’enquête, pour 3 répondants sur 4, les chatbots participent à valoriser l’image de l’entreprise et la marque employeur.
Ils estiment qu’ils vont avoir un impact sur les métiers RH dans le futur, et leurs attentes évoluent et se concentrent davantage sur des aspects techniques et de sécurité.
