La seconde édition du baromètre d’Axys Consultants note que 83 % des entreprises estiment que la pandémie a renforcé l'importance du service client. Résultat, l’IA est de plus en plus déployée.
Où en est l'intégration des nouvelles technologies et pour quels bénéfices ? Quels sont les points d'amélioration du service sur lesquels ils travaillent et quels sont les freins à l'implémentation de l'IA ? Quelle a été l'influence d'une année de pandémie sur leurs projets ?
Une chose est sure : améliorer le service client est une priorité pour 96 % des entreprises. Elle est même quotidienne pour 78 % d'entre elles (vs 63 % en 2020). Mais toutes les entreprises ne maitrisent pas encore le CX.
C’est ce qui ressort d’une enquête réalisée en France par Axys Consultants, du 26 avril au 21 mai derniers auprès de 124 responsables du service client. Quels sont les principaux enseignements ?
- 83 % des entreprises estiment que la pandémie a renforcé l'importance du service client et 56 % qu'elle a accéléré le déploiement de l'IA pour
- 96 % (vs 93 % en 2020) ont internalisé leur service client dont 74 % (vs 70 %) en intégralité
- La priorisation du traitement des demandes en fonction de l'urgence est en augmentation : 44 % vs 39 % en 2020.
La data, première préoccupation
Le top 3 des moyens proposés par les entreprises pour joindre le service client reste inchangé par rapport à 2020. Mais les téléconseillers sont en forte hausse (87 % vs 65 % en 2020).
Il a été plus rapide de renforcer les effectifs que de mettre en place des outils technologiques pour faire face à la hausse subite des demandes client. Le mail reste le premier canal (91 %), les réseaux sociaux demeurent 3e (63 %).
Concernant les moyens privilégiés par les consommateurs pour joindre le service client, les téléconseillers restent les grands favoris (62 % vs 45 % en 2020), suivis par l’email (18 %). En troisième place, on trouve le chabot, 3 fois plus utilisé par rapport à 2020 (9 % vs 3 %) il détrône les réseaux sociaux (7 % vs 10 %).
La data passe, cette année, à la 1re place des préoccupations des entreprises (52 %). Elle occupe même les 3 premières places des priorités :
- L’exploitation des données client pour la moitié des répondants (vs 48 % en 2020)
- L’analyse des données recueillies par le service client pour 44 % (vs 42 %)
- Pilotage de l'activité avec une vue consolidée des données client en temps réel pour 44 % également (question non posée en 2020)
Cet intérêt grandissant pour l’analyse de la data justifie l’intégration de l’IA. Mais ses « missions » évoluent : alors que l'année dernière les déploiements d'outils intégrant l'IA étaient en premier lieu destinés à automatiser les tâches des agents, cette année ils sont orientés vers l'exploitation de la data et la prise en charge des demandes client.
Augmentation de l’intégration de l’IA
Quelles sont les priorités des déploiements dans les 18 mois. L'exploitation de la data client conserve sa prédominance. Automatiser les réponses aux demandes client reste prioritaire.
Les 3 premières solutions dont les entreprises seront équipées d'ici à 18 mois, selon leurs prévisions sont :
- Exploitation en temps réel des données recueillies par le service client via un CRM (69,5 %)
- Analyse automatisée des demandes client & génération automatisée de réponses (56,5 %)
- Chatbot (56,4 %)
Enfin par rapport à 2020, tous les taux de satisfaction ont augmenté. Mais il faut prendre en compte qu'en 2020, beaucoup d'entreprises n'avaient pas encore assez de recul pour estimer les impacts de l'IA.
Les 5 premières améliorations significatives constatées par les entreprises :
- Accroissement de la productivité des agents (question non posée en 2020) pour 64 % des professionnels interrogés
- Augmentation de la résolution des requêtes dès le 1er contact (vs 13 % en 2020) pour 55 %
- Amélioration de la hiérarchisation du travail (vs 3 %) pour 45 %
- Agents plus satisfaits de leurs conditions de travail (vs 10 %) pour 45 %
- 45 % : amélioration de la performance des managers (7 %) pour 45 %.
Il existe encore des freins à l'implémentation de l'IA.
Malgré des attentes vis-à-vis de l'IA en hausse, les entreprises placent leur confiance dans l'humain : elles sont plus nombreuses que l'année dernière à affirmer qu'une demande traitée par un conseiller donnera toujours de meilleurs résultats que si elle l'est par un chatbot (63 % vs 58 % en 2020).
