Une étude de l’éditeur analytique SAS révèle qu’un tiers des consommateurs et clients ne laisseront pas de seconde chance à une entreprise ou une marque à la suite d’une mauvaise expérience d’achat. Une pénalité qui peut coûter cher aux entreprises et aux marques en cette période incertaine.
Les clients sont rancuniers et pas nécessairement très fidèles ! Selon les résultats de cette enquête mondiale (menée cet été auprès de 10 000 consommateurs, dont des Français) de SAS, spécialisée dans l’analytique, une seule mauvaise expérience suffirait à détourner 40 % des clients et consommateurs d’une entreprise ou d’une marque.
Parallèlement, plus de la moitié des répondants s’orienteraient vers la concurrence au bout de deux à cinq expériences non satisfaisantes. D’où une baisse du chiffre d’affaires pour les mauvais élèves.
Proposer ces prix attractifs ne suffit pas à exonérer l’entreprise à optimiser toute sa chaine afin de satisfaire ses clients. Le prix n’est plus un facteur déterminant. Avant la pandémie, trois consommateurs sur cinq (61 %) plaçaient cet élément parmi l’un des 3 principaux ingrédients d’une bonne expérience client.
Aujourd’hui, ce facteur figure dans le tiercé gagnant d’à peine plus de la moitié d’entre eux (54 %) — soit une nette diminution de 7 % en un laps de temps très court.
Lorsqu’il s’agit de décider auprès de qui dépenser leur argent, ces derniers accordent de plus en plus d’importance à l’expérience et au service proposés par les marques. Trois personnes interrogées sur cinq (61 %) seraient prêtes à payer davantage pour acheter et/ou utiliser des produits et services provenant d’une entreprise leur ayant offert une solide expérience client pendant la pandémie de la COVID-19.
Le défi est d’autant plus complexe pour les marques que les critères d’une expérience client « solide » peuvent être disparates selon les consommateurs, du prix au confort d’achat.
Invitées à classer leurs trois principaux facteurs, les personnes interrogées en France ont donné un ensemble de réponses assez équilibré dont on peut tirer les enseignements suivants :
- Près d’un quart des répondants (22 %) considèrent la flexibilité en matière de retours et de remboursements comme importante ;
- un quart (25 %) des personnes interrogées accordent de la valeur à la réactivité du service client ;
- la moitié (50 %) des individus considèrent l’expérience client plus importante que les prix proposés et les remises ;
- près du tiers (30 %) des répondants estiment essentiel que les marques agissent de façon éco-responsable ;
- parallèlement, deux tiers (34 %) des personnes interrogées accordent une grande importance au confort au moment de l’acte d’achat.
Manifestement, les marques restent pour la plupart déconnectées des exigences des clients. Les résultats du rapport Experience 2030 de l’année dernière pointaient déjà cette lacune. Par exemple, plus de la moitié des sociétés citaient la qualité des produits/services comme le facteur le plus important (58 %), ce qui n’était le cas que pour un troisième (35 %) des consommateurs.
Quelques progrès ont cependant été accomplis ces derniers mois, malgré les perturbations liées au COVID-19. Ainsi, en moyenne, trois répondants sur dix ont constaté une amélioration en matière d’expérience client pendant le confinement du premier semestre.
« À moins de s’adapter rapidement en s’appuyant sur l’IA et l’analytique pour proposer une expérience plus personnalisée et en temps réel, elles assisteront à un exode massif de leurs clients. Une telle issue doit à tout prix être évitée en cette période de récession », explique Andreas Heiz, directeur de l’intelligence client chez SAS.
