Les centres de contact sont au cœur de la qualité de la relation client et représentent un enjeu capital pour gagner leur confiance et fidéliser leur engagement. Ce n’est pas un hasard si le marché français de l’externalisation client enregistre une progression annuelle de + 4,3 % depuis 2014[1]. Alors que les centres de contact se sont démocratisés, de nombreuses entreprises tendent à réduire les conversations avec les conseillers en mettant en avant le parcours numérique. Pourtant, dans cette période où la distanciation sociale est la norme, il faut au contraire privilégier les conversations. Cela nécessite d’améliorer les conditions de travail des conseillers, de renforcer la qualité des échanges avec les clients et de traiter rapidement leurs demandes tout en optimisant les coûts.
Dans un contexte de crise économique et sanitaire, deux tendances se sont dessinées au sein des entreprises, les unes ont dû faire face à un surplus de demandes qu’elles n’ont pas pu / su gérer, les autres au contraire, se sont vus face à une réduction drastique de leur activité. En réponse, de nombreuses entreprises ont préféré rediriger les sollicitations de leurs clients vers des foires aux questions (FAQ), des formulaires en ligne, des applications mobiles ou leur site web déviant ainsi la demande du client d’une conversation avec un agent vers un parcours digital.
La promesse est alléchante pour l’entreprise mais de trop nombreux clients la vive comme un parcours du combattant qui commence par trouver le numéro de téléphone du fournisseur, souvent indiqué en petit caractère sur le site. Une fois ce numéro trouvé, il n’est pas rare de passer de longues minutes au bout du fil en réexpliquant le même problème des dizaines de fois afin d’obtenir - dans le meilleur des cas - une piste de réponse. Pire, certains centres ont fermé leurs portes et arrêté leur ligne téléphonique, étant dans l’incapacité de traiter les demandes clients.
Aussi, après de nombreuses tentatives pour engager une conversation avec un conseiller, ajoutées à une longue attente et une conversation de type “chatbot” inefficace (liée bien souvent à des outils inappropriés mis à disposition des agents), les clients décident bien souvent de changer de fournisseur.
Pourtant, les solutions existent pour concilier un parcours client digital et des conversations fructueuses pour le client et l’entreprise, mais pour cela, il faut accepter de bousculer les usages.
La solution est dans la conversation
Quoi de mieux dans un échange client que la voix qui véhicule de l’empathie. La communication orale crée une relation humaine et authentique avec les clients. En moyenne, les français passent 5 jours de leur vie au téléphone avec un service client et sont de plus en plus exigeants[2]. La conversation représente alors une opportunité unique pour satisfaire leurs besoins d’instantanéité. Il est n’est plus question de lire un script marketing prêt à l’emploi sans émotion ni valeur ajoutée. En 2020, le parcours client est 100 % sous leur contrôle, c’est pourquoi créer un espace favorable à la discussion est une nécessité absolue. D’ailleurs, le canal téléphonique reste le premier vecteur du chiffre d’affaires des centres de contact : 80 % en 2018[3]. Chercher la connexion, stimuler l’échange d’humain à humain, s’intéresser sincèrement à ses clients, apprendre à les connaître davantage sont les priorités sur lesquelles doivent se concentrer les entreprises.
Mais alors comment remettre la conversation au cœur de l’expérience client tout en maîtrisant ses coûts ?
Améliorer les conditions de travail des agents
En 2018, le taux de turnover des conseillers dans les centres de contact atteignait 18 %. Pour le réduire, il est primordial d’offrir une expérience enrichissante aux collaborateurs. Jusqu’alors, le quotidien des conseillers était marqué par une grande perte de temps, un manque de réactivité et de force de conseils auprès de leurs clients. En effet, à chaque appel, les conseillers perdaient un temps précieux à trouver des informations sur leur client. Toutes ces tâches de recherche d’historiques pour vérifier l’identité du client peuvent et doivent être automatisées rapidement. Les centres de contact ont une mission de conseils et de résolution de problématiques – valeur ajoutée de leur travail – qui sont bien trop souvent le point central du mécontentement des clients / consommateurs. L’automatisation et la délégation des tâches fastidieuses à une plateforme d’automatisation permettra de fournir dès le début de l’appel une vision 360° du client à l’agent, lui permettant ainsi de directement se focaliser sur le besoin de ce dernier sans lui demander de répéter toutes ces informations à chaque appel.
Maîtriser les coûts
Certains centres emploient plus de 5 000 personnes et la mise en place de nouvelles méthodes de travail et d’outils peut être effrayante. En effet, au-delà des aspects technologiques, l’aspect humain et la gestion du changement paralysent de nombreuses entreprises. Aujourd’hui, des solutions simples et accessibles existent pour améliorer les processus à des coûts réduits, sans pour autant bouleverser le quotidien. Des agents numériques peuvent être aisément intégrés dans la technologie existante.
Alors que la tendance consiste à orienter les clients vers le parcours digital les privant ainsi de converser avec des conseillers, les entreprises qui miseront sur l’expérience conversationnelle de qualité sortiront du lot. En améliorant la qualité des conversations et les conditions de travail des conseillers, les clients sont satisfaits et a fortiori, cela bénéficie à l’entreprise. La conversation et un parcours numérique optimisé restent les moyens les plus efficaces pour améliorer la relation client. Et si vous alliez à contre-courant des tendances ?
Par Jean-François PRUVOT, Area Vice President South Europe Chez Blue Prism
[1] Centres de contact : en croissance et mutation, SP2C, 2019.
[2] Centres de contact : en croissance et mutation, SP2C, 2019.
[3] Centres de contact : en croissance et mutation, SP2C, 2019.
