Une étude Pegasystems révèle qu’un grand nombre d’entreprises françaises ont surestimé leur capacité à opérer une transformation digitale pour s'adapter à la pandémie. Pourtant, presque la moitié affirme être à un « stade avancé ». Un optimisme illusoire ?
Menée à l'échelle internationale par l'institut de recherche Savanta en mai dernier, cette étude révèle que la plupart des dirigeants d'entreprises ont surestimé la progression de leur transformation digitale.
Principale conséquence selon l’américain Pegasystems, éditeur de logiciels expert dans la transformation digitale : un ralentissement de leur capacité à faire face à la pandémie. En France, près des deux tiers (69 %) des dirigeants d'entreprises ont indiqué que la crise avait mis en exergue davantage de failles côté opérations et systèmes qu'ils ne l'avaient prévu.
La moitié (56 %) a reconnu qu'ils auraient dû redoubler d'efforts pour aider leurs clients et une majorité (74 %) a décidé d’accélérer en conséquence leurs plans de transformation digitale.
Pire, plus d'un tiers (37 %) a communiqué au moins un message à ses clients, que ces derniers n'ont guère apprécié et qui a pu abimer leur réputation. Une même proportion (39 %) a indiqué avoir perdu des clients pendant la pandémie en raison du manque de communication.
D'autres constats de cette étude sont plus optimistes :
- Une évolution positive : 79 % des personnes interrogées ont beaucoup appris pendant la crise et modifieront définitivement leur mode de fonctionnement pour de meilleures conditions de travail ;
- Une empathie plus prononcée : la crise a incité 79 % d'entre elles à faire preuve de davantage d'empathie à l'égard de leurs clients
- Des relations approfondies avec les clients : 66 % ont mieux appris à connaître leurs clients pendant la crise qu'au cours des deux dernières années ;
- Un télétravail véritablement efficace : pour 77 % d'entre elles, le télétravail a été efficace et elles conserveront probablement ce mode de travail une fois la crise passée ;
- Une productivité en hausse : 67 % ont enregistré une hausse de la productivité des employés pendant la pandémie. 13 % ont enregistré une légère baisse de la productivité et 3 % seulement ont constaté une baisse majeure.
Malgré ces raisons d’être satisfaits, les dirigeants d'entreprises semblent conscients de leur point faible : ils souhaitent ne pas vouloir être pénalisés par une infrastructure technologique obsolète. 74 % des dirigeants français interrogés ont précisé que l'expérience de la pandémie les avait contraints à accélérer leurs plans de transformation digitale.
Dans l’hexagone, 71 % des dirigeants ont indiqué vouloir augmenter le niveau de priorité de la transformation digitale, contre 56 % à l'échelle mondiale. 64 % indiquent qu’ils augmenteront leurs investissements inhérents.
Quels sont leurs projets de transformation digitale prioritaires ? Selon l'étude, les trois premiers projets de transformation digitale indispensables pour faire face à une future crise sont les suivants :
- Systèmes basés sur le cloud (48 %) ;
- Logiciels de gestion des relations clients (CRM) (36 %) ;
- Analyses et prise de décisions reposant sur l'IA (37 %).
Avec la mise en place de ces nouveaux plans de transformation digitale, neuf dirigeants sur dix expriment leur sérénité dans l'éventualité où une crise similaire viendrait à se produire dans les deux années à venir.
« Même ceux qui estimaient leur transformation digitale bien avancée prennent aujourd'hui conscience qu'ils n'en sont qu'aux prémices. Les entreprises risquent de devoir passer de nouveau en revue tous leurs départements pour déterminer leur aptitude à opérer une transformation digitale ou à en assumer les conséquences, qu'une nouvelle crise d'une telle magnitude survienne à nouveau ou non », précise Don Schuerman, directeur de la technologie (CTO) et vice-président du marketing produit chez Pegasystems.
