L'utilisation croissante des communications et applications dans le cloud, conjuguée à des technologies émergentes telles que l'Internet des objets (IoT), l'intelligence artificielle (IA) et les chatbots, font émerger de nouvelles manières de nouer et d'entretenir la relation client.
La transformation digitale des enseignes du retail est en marche. Les stratégies marketing de ces dernières, articulées autour de l’omnicanalité et du phygital, ont pour principal objectif de pouvoir proposer une expérience uniformisée et personnalisée aux consommateurs.
Pour se différencier, les marques doivent être à même d’offrir une expérience homogène entre les environnements physiques et digitaux, les équipements et les canaux de communication.
L’interaction client
L’infographie que nous vous proposons aujourd’hui, réalisée par Mitel, révèle que :
- 73 % des enseignes ont déployé ou ont prévu de déployer une solution de paiement mobile ;
avec pour objectif :
- 55 % d’améliorer les interactions clients en magasin.
Ces initiatives répondent à une demande forte du marché :
- 70 % des consommateurs plébiscitent le paiement mobile en magasin.
L’UCaaS s’impose
L’UCaaS (Unified Communications as a Service) constitue l’un des leviers permettant aux entreprises de gagner en productivité, d’accroître la satisfaction des collaborateurs et d’améliorer l’expérience client.
- 40 % des sociétés parmi les Fortunes 500 n’existeront d’ailleurs plus dans 10 ans si elles n’intègrent pas la mobilité et les UCC.
- Le chiffre d’affaires de l’UCaaS devrait enregistrer une croissance annuelle de 28,55 % en France entre 2016 et 2022.
La voie de l’Intelligence Artificielle
L’IA s’est aussi imposée comme la tendance incontournable pour réinventer la relation client. Les dépenses des acteurs du retail en matière d’IA passeront de 2 milliards de dollars en 2018 à 7,3 milliards de dollars en 2022.
Ces tendances restent à être concrétisées
- 23 % des consommateurs français estiment que les marques n’ont pas encore fait l’investissement technologique nécessaire pour offrir une expérience client très qualitative ;
- 34 % des consommateurs aimeraient avoir accès à un service identique en ligne et en magasin ;
- Mais... 98 % favorisent encore l’expérience en boutique.
Source : Mitel
