Les clients ont de moins en moins recours à la voix et à l’e-mail pour échanger avec les services clients des entreprises… Et ils sont de plus en plus nombreux à préférer les services où il ne faut pas parler. Les chatbots par exemple…
Le recours aux canaux habituels d’échange entre les clients et les services de l’entreprise – voix et e-mail - affiche un recul sensible depuis plusieurs années. Ce déclin est de 7% depuis deux ans. L’utilisation de la voix, en particulier, est passé de 51% des clients qui y avaient recours en 2015, à 41% en 2017, soit un repli de 10 points.
La frustration entraine l’abandon
Selon un rapport d’Aspect Software, la première cause de ce repli provient du manque d’efficacité du service à la clientèle traditionnel, qui serait source de frustration chez l’utilisateur. Voilà qui est pour le moins inquiétant, car c’est justement sur cette efficacité que repose une partie de la qualité de l’expérience proposée au client !
Une portion importante et croissante de clients, 54% en 2017, met fin à sa relation avec un service ou une entreprise au motif d’un mauvais service client. Ce chiffre est à rapprocher, à l’inverse, des 68% de consommateurs qui signalent avoir augmenté leur activité avec une entreprise lorsque celle-ci propose un bon service client !
Numérique et changement culturel
Il faut également rapporter les usages à l’évolution de notre culture de consommation. Cette dernière commence à intégrer les chatbots et les assistants intelligents dans la relation que le consommateur entretient avec ses fournisseurs. C'est ainsi qu'aujourd’hui, 59% des clients déclarent préférer passer par d’autres canaux pour contacter le service clientèle, plutôt que d’utiliser la voix pour communiquer.
Aux Etats-Unis, près d’un consommateur sur deux (49%) utilise des canaux de communication automatisés - qui imposent une interaction non humaine : chatbot, assistant ou haut-parleur intelligent, messagerie texte - au moins une fois par semaine. Un chiffre porté à 66% pour les millenials. Et ils sont 33% et 52% de millenials à souhaiter que tous leurs besoins relevant du service à la clientèle passent par ces nouveaux canaux.
La qualité, la qualité, la qualité !
En fait, c’est la qualité du service qui emporte la donne. Si le service à la clientèle est efficace, et les réponses sont précises et rapides, peu importe pour le client que l’interaction se fasse en direct à un agent ou à un chatbot. Et c’est sans doute le principal qu’il faut retenir de l’étude, nous sommes prêts à accepter l’automatisation et le robot pourvu que le service apporté soit efficace.
Quant aux expériences de services à la clientèle sur ces canaux émergents, elles devraient continuer de croître, avec les technologies et l’amélioration du traitement du langage naturel.
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