Alors que le RGPD s’installe dans le paysage des entreprises et plus largement de l’ensemble des organisations européennes, une étude OpinionWay pour VMware vient confirmer la réticence des Français à offrir un accès à leurs données personnelles.
Le RGPD vient opportunément rappeler combien la donnée est le nouvel or noir des organisations, mais que son usage sans contrôle peut également s'inscrire dans la dérive. Les entreprises, dans leur objectif d’améliorer l’expérience client, souhaitent accéder à toujours plus d’information sur ce dernier. C’est d’ailleurs un domaine où les GAFA excellent, offrir des services recherchés (moteur de recherche, réseau social, catalogue en ligne, etc.) qui deviennent vite indispensables à l’usage, contre un accès à toutes nos données qui transitent sur leurs services.
Si le modèle américain ne se pose pas la question, une étude OpinionWay pour VMware vient de manière détournée – l’étude interroge sur « L’usage des innovations par les Français », en particulier sur l’Intelligence Artificielle sous différentes déclinaisons – apporter un éclairage sur la perception des Français sur l’usage par les entreprises de leurs données personnelles.
L’accès aux données personnelles dérange et inquiète
Et s’il est un point sensible, c’est bien celui-là, les Français se montrent majoritairement réticents à accorder à une entreprise, même s’ils en sont les clients, un accès à leurs données personnelles.
Le graphique ci-dessus, extrait de l’étude, vient démontrer que les Français demeurent majoritairement défavorables à cette pratique. Un point de vue qui s’affirme fortement sur les données financières (70% des Français y sont défavorables), mais également sur l’historique de leur téléphone, les antécédents familiaux, l’historique de la recherche Internet, les données d’applications mobiles, les données médicales, ou encore la solvabilité. Il n’y a guère que le parcours professionnel et les habitudes d’achat qui obtiennent un peu plus d’intérêt.
Comme pour confirmer l’inquiétude marquée par les Français sur cette pratique, la question relative à l’accès aux données personnelles par une entreprise tierce obtient, sans surprise, des avis encore plus défavorables. Le modèle économique de la revente des données, même s’il est largement pratiqué et souvent à l’insu du consommateur, dérange !
Une relation client innovante qui s’installe
On peut considérer que les outils innovants de la relation client sont finalement assez récents et encore peu ancrés dans les pratiques des consommateurs. Ces derniers se montrent certes réticents à offrir un accès à leurs données personnelles, mais dans le même temps ils se montrent demandeurs de nouveaux services numériques. Le curseur entre les deux devrait évoluer rapidement, sous couvert du respect du RGPD comme accréditation de la volonté des entreprises à respecter leurs clients.
L’étude est intéressante dans sa proposition d’évaluer les critères les plus importants dans la relation client. Les personnes interrogées semblent s’être moins investies sur cette question que sur le devenir de leurs données. On notera cependant que la priorité va à la réduction des délais d’attente, à la disponibilité 24/7, au service omnicanal, et à la simplicité de l’interaction. La présence en bonne place de la personnalisation complète de la relation vient par contre heurter directement les réticences sur l’accès aux données personnelles...
Image d’entête 468184140 @ iStock Lucy2014
