L’entreprise doit adapter et gérer ses services jusqu’au mobile

Votre entreprise n’a plus le choix… La mobilité n’est plus un sujet technologique, c’est un usage devenu incontournable. Et dont le DSI doit s’emparer afin de donner la priorité aux services que tous, clients internes et externes, sont en droit d’attendre jusque sur leur smartphone.

Phénomène inimaginable il y a encore quelques années, en dehors de l’esprit de quelques visionnaires, une étape cruciale vient d’être dépassée : la barre des 50 % de connexions internet depuis le mobile a été franchie. Et le mouvement ne va pas s’arrêter en si bon chemin, selon Zenith (Publicis Media), la barre des 75 % sera franchie en 2017, l’an prochain. Et à la fin de la décennie, 9 connexions internet sur 10 s’effectueront depuis un mobile, principalement un smartphone.

Les entreprises comme leurs DSI qui n’ont pas pris conscience de ce phénomène, et vont se retrouver très rapidement dans une bien mauvaise posture. Car dès aujourd’hui a minima un client sur deux, qu’il soit interne ou externe, va chercher à se connecter à l’entreprise et à ses services via son téléphone. Et dès demain, 2020 approche à grands pas, ils seront 9 sur 10 !

Quels services pour la mobilité ?

La question qui se pose aujourd’hui dans les entreprises n’est plus de savoir s’il faut embrasser la mobilité. Celles qui ne se la posent pas encore sont quasi assurées d’aller à l’échec, car il est probablement trop tard. La vraie question aujourd’hui est de savoir quels services les clients attendent de l’entreprise sur leur mobile. Ce qui sous-entend que la DSI, et à tout le moins les métiers, doivent savoir comment ils vont fournir ces services, et la qualité qu’ils souhaitent leur associer. Ce qui n’est pas gagné !

La mobilité est devenue si prégnante qu’il est nécessaire d’intégrer l’ensemble de l’entreprise, avec ses métiers et ses outils de prise de décision, de manière transverse jusque dans les processus. Et dans les deux sens, de donner un accès aux éléments essentiels du business de l’entreprise aux équipes en place, ou d’accorder au système d’information un accès aux individus, aux outils, aux systèmes dispersés par les nouvelles règles du business, des fusions-acquisitions au télétravail, en passant par la régionalisation du monde et à la mobilité des compétences.

Par exemple, le DAF doit disposer à tout moment et en temps réel d’un accès non pas en connexion internet, mais en mobilité aux données et aux indicateurs élargis de la finance à l’ERP et au commercial. Ou le marketing de pouvoir déployer des solutions de plus en plus personnalisées sous la forme de services dans le cloud. Ou encore, dernier exemple, pour la DRH d’offrir des outils qui accompagneront le salarié tout au long de son activité et de sa relation sociale avec son entreprise.

Assurer la qualité, la sécurité et la disponibilité du catalogue de services

Peu importe les technologies, les solutions existent pour développer et déployer des services en mobilité. Par contre, si le choix de ces solutions est stratégique, se pose immédiatement la question de la qualité des services et de leur performance. La mobilité, c’est l’entreprise dispersées, mais dont tous les composants restent connectés. Où que soit l’utilisateur, il doit pouvoir se connecter au catalogue des services de son entreprise, charger les services dont il a besoin, ouvrir les données qui lui sont nécessaires, obtenir les résultats qui accompagneront sa prise de décision, et cela avec un haut niveau de qualité et de sécurité.

Plus fort encore, le DSI qui reste en charge de l’infrastructure, physique comme dans le cloud, et qui supporte le catalogue de services, doit assurer la disponibilité de ce dernier comme des données, sur tout type de terminal, en se rapprochant du temps réel, et en s’engageant sur le maintien de la productivité au travers de contrats passés avec l’entreprise, ses acteurs, et surtout ses clients internes.

L’entreprise en mobilité et jusqu’au ‘mobile first’

Il n’y a pas de différence ici avec les usages du système d’information. La mobilité s’impose à l’entreprise, mais en toute transparence dans les usages. Les utilisateurs ne doivent pas remarquer de différence entre le service dans l’enceinte de l’entreprise et du système d’information ‘physique’, et le même, en apparence, en mobilité. C’est pourquoi le DSI doit attacher la même importance aux plateformes ‘on premise’ et mobile.

En fait, non, il ne doit pas traiter de la même manière ces deux plateformes et les services qui y sont associés. D’abord parce qu’entre une infrastructure sous contrôle car sous la main des équipes de la DSI, et des services qui transitent par le nuage jusqu‘au mobile, deux mondes différents doivent se compléter. Le risque de sécurité, d’arrêt d’activité et de perte de chiffre d’affaires se fait émotionnellement plus sensible lorsque l’utilisateur est physiquement hors de l’entreprise.

Le DSI qui s’est attaché à outiller sa production, et s’est formé avec ses équipes aux méthodologies qui accompagnent l’ITSM, doit impérativement étendre sa démarche sur le mobile, s’assurer de l’interopérabilité des services, des plateformes, des solutions et des données. Et se tenir prêt à offrir le même niveau de service aux dirigeants comme aux employés, à l’écosystème partenaire, et aux clients. Voire à donner la priorité au service rendu aux forces vives de l’entreprise où qu’elles soient, car elles seront de plus en plus en situation de mobilité.