En s’alliant à Illuin Technology, l’opérateur engage une phase d’industrialisation inédite de l’IA agentique dans sa relation client. Il déploie à grande échelle des assistants conversationnels capables de traiter des parcours complets, d’interagir avec les systèmes internes et de s’insérer durablement dans l’écosystème des centres de contact.
La relation client constitue depuis plusieurs années un terrain d’expérimentation privilégié pour l’intelligence artificielle. Longtemps cantonnée à des scénarios de routage ou à des réponses scriptées, l’automatisation conversationnelle atteint désormais un seuil industriel, à mesure que les modèles génératifs et les architectures agentiques gagnent en robustesse. C’est dans ce cadre que Bouygues Telecom annonce un partenariat stratégique avec Illuin Technology, scale-up française spécialisée en IA et en données, pour refondre une partie structurante de ses parcours clients.
L’opérateur franchit ici un cap assumé. Pour la première fois en France, un acteur télécom déploie massivement des assistants conversationnels agentiques, conçus non plus comme de simples interfaces conversationnelles, mais comme des agents capables de comprendre une demande, d’orchestrer des actions et de dialoguer avec les systèmes métiers. Ces agents, accessibles en texte comme en voix, prennent en charge des demandes liées à la facturation, aux options ou aux usages à l’international, tout en conservant une continuité avec les équipes humaines lorsque la situation l’exige.
Illuin Dialogue, conçu pour l’industrialisation agentique
Au cœur du dispositif se trouve Illuin Dialogue, la plateforme agentique retenue par Bouygues Telecom pour concevoir, piloter et superviser ces nouveaux assistants. Illuin Technology est une entreprise française spécialisée dans l’intelligence artificielle et les solutions numériques avancées pour les entreprises. Fondée en 2017, elle est née dans l’écosystème scientifique autour de CentraleSupélec et de l’Université Paris-Saclay, et a développé une expertise reconnue en IA générative, langage naturel et ingénierie logicielle appliquée aux usages métiers.
Illuin propose à la fois des services de conseil et de réalisation de projets IA et data, ainsi que une suite de produits technologiques destinés à automatiser et enrichir l’expérience client. Parmi ces produits figure notamment ILLUIN Dialogue, une plateforme low-code pour concevoir, déployer et superviser des assistants conversationnels (chatbots, callbots, agents multimodaux), en combinant arbres de dialogue guidés et modèles d’IA générative.
La capacité d’intégration constitue un autre facteur déterminant. Déjà connectée aux environnements CRM et aux outils de centre de contact de l’opérateur, la plateforme s’insère directement dans les flux existants. Cette continuité opérationnelle conditionne le passage à l’échelle, en évitant les effets de silo qui ont longtemps freiné l’adoption des assistants conversationnels dans les grandes organisations.
Des gains d’efficacité et de satisfaction client
Les premiers résultats communiqués par Bouygues Telecom et Illuin Technology traduisent une inflexion tangible par rapport aux générations précédentes de callbots. Lors d’une phase de test estivale, plus de cinquante mille appels clients liés à la facturation ont été traités par les agents conversationnels. L’efficacité opérationnelle progresse de plus de moitié, tandis que les enquêtes de satisfaction à chaud enregistrent un gain net de quinze points. Ces indicateurs traduisent moins une prouesse technologique isolée qu’une capacité à stabiliser la qualité d’interaction dans un contexte de volumétrie élevée.
Cette performance s’explique par la nature même des agents déployés. En accédant aux systèmes internes, en exécutant des actions et en maintenant le fil de la conversation, ils dépassent la logique de réponse automatisée pour prendre en charge des séquences complètes du parcours client. La relation ne se limite plus à informer, mais à résoudre.
Superviser et gouverner les agents à l’échelle
L’industrialisation de l’IA agentique pose toutefois une question centrale, celle de la gouvernance. Pour y répondre, Illuin Technology a développé Agent Analyzer, un module de supervision intégré à Dialogue. Présenté comme une tour de contrôle des systèmes agentiques, l’outil permet de suivre en temps réel la qualité des interactions, les temps de réponse, l’exécution des outils et la consommation des ressources. Cette couche de supervision conditionne la fiabilité et la traçabilité nécessaires à un déploiement à grande échelle, notamment dans un secteur aussi exposé que les télécommunications.
Au-delà du cas Bouygues Telecom, ce partenariat illustre une dynamique plus large du marché français. L’IA agentique quitte le registre expérimental pour s’ancrer dans des dispositifs industriels, mesurables et gouvernés. Pour les opérateurs télécoms, la promesse ne se limite plus à la réduction des coûts de traitement, mais à la capacité de maintenir une relation client fluide et continue, sans dégrader l’expérience. Pour les entreprises utilisatrices, l’enjeu se déplace vers la maîtrise de ces agents, leur supervision et leur articulation durable avec les équipes humaines.
