Alors que 97 % des entreprises dans le monde disposent déjà d’une stratégie de transformation digitale (DX), seule la moitié environ des initiatives mises en place ont été couronnées de succès. L’échec de nombreux projets, malgré des investissements substantiels, s’explique notamment par le recours direct à une technologie au lieu de commencer par une stratégie mûrement réfléchie et de laisser les choses suivre leur cours. Les entreprises devraient d’abord faire le point sur leur situation afin de déterminer dans quelle direction elles peuvent aller. Une réflexion globale couvrant l’ensemble des processus et des départements est non seulement importante pour les entreprises dotées de structures bien établies, mais les jeunes pousses peuvent également tirer un avantage considérable de cette approche.
Une entreprise qui se trouve à un stade plus avancé du processus de DX est mieux à même de répondre aux exigences actuelles du marché, d’optimiser les processus commerciaux par l’utilisation de nouvelles technologies et de générer une valeur ajoutée pour le client. Les modèles commerciaux traditionnels et digitaux sont très différents. La question est de savoir comment les entreprises peuvent s’adapter à un environnement commercial digital, définir de nouvelles approches et les mettre en œuvre de manière adéquate. Les entreprises qui affichent un niveau élevé de maturité digitale définissent des objectifs qui leur permettent de développer leur organisation. Elles créent ainsi un environnement de travail dans lequel l’employé peut transcender les modèles de pensée traditionnels et collaborer par-delà les cloisonnements entre départements, de sorte que de nouvelles structures, voire de nouveaux produits, puissent arriver à maturité.
La pandémie actuelle a révélé une fois de plus les faiblesses des processus manuels et analogiques, favorisant ainsi la mise en œuvre de projets numériques en de nombreux endroits. Il est devenu évident que les entreprises sont capables de faire avancer rapidement la digitalisation, mais l’efficacité de ces initiatives est discutable.
On pourrait croire que les organisations dont les structures ont pris de l’ampleur ou qui disposent d’un grand nombre d’employés auraient beaucoup plus de mal à se défaire de leurs modèles commerciaux traditionnels dans le cadre de la digitalisation. Cependant, même les jeunes pousses qui ont la capacité de se lancer dans des projets expérimentaux, sans ligne directrice spécifique, se heurteront probablement elles aussi à des difficultés dans la mise en place de processus innovants et durables.
La transformation digitale est une priorité absolue pour les entreprises
Même avant la pandémie, IDC estimait que l’investissement mondial dans les projets digitaux atteindrait 7,4 billions de dollars au cours des quatre prochaines années. Les raisons sont multiples et variées : près de la moitié des entreprises sont soucieuses de leur potentiel dans les domaines de la sécurité de l’information et de l’analyse des données, ainsi que de l’amélioration de l’expérience client. En outre, un bon tiers d’entre elles aspirent à davantage d’innovation, d’efficacité opérationnelle, de développement de nouveaux produits et de processus optimisés en ce qui concerne la création et la gestion des documents. Toutefois, pour de nombreuses organisations, cela exige qu’elles adaptent leurs méthodes de travail et leur culture d’entreprise, qu’elles expérimentent de nouvelles choses, qu’elles prennent des risques et qu’elles adoptent des décisions à plusieurs niveaux. Plusieurs actions peuvent être mise en place pour faire avancer la transformation digitale :
La stratégie avant la technologie : pour aller plus loin dans le développement de la DX, il est essentiel de déterminer où en est l’entreprise - en d’autres termes, de déterminer son niveau de maturité digitale. Pour ce faire, les entreprises devraient demander l’avis d’experts au sujet de leur modèle commercial actuel afin de savoir si les produits et les solutions que l’équipe de vente propose au client sonts toujours compétitifs, ou comment simplifier ou rationaliser les processus, notamment dans le contexte actuel caractérisé par un nombre important d’employés qui travaillent à domicile. La gestion des contrats, par exemple, demeure un enjeu majeur pour beaucoup d’entreprises. Les contrats transitant par de nombreux départements et processus de leur création à leur signature, c’est précisément là que les processus doivent être rationalisés afin d’accroître la productivité et l’efficacité des employés - notamment au profit de l’expérience client. L’étape suivante consiste donc à appréhender les processus du point de vue des employés et des clients - de la génération de prospects au financement : quels employés sont associés au processus contractuel, quelles technologies sont utilisées, comment les données et les informations sont-elles transmises et par quelles étapes le client doit-il passer ? Ces observations permettent d’identifier les principaux points sensibles et seuils critiques, et d’adapter les processus au moyen de solutions et d’outils digitaux.
Simplifier les processus : 89 % des organisations estiment que la manière dont les documents et les contrats sont créés, gérés et stockés dans l’ensemble de l’entreprise est essentiel au succès de la DX. Après tout, l’ensemble du processus de vente repose en grande partie sur des documents, des contrats, et surtout sur ce que l’on qualifie de goulot d’étranglement de l’ensemble du processus - la signature des contrats.
Les processus qui entourent les documents et les contrats constituent en effet un sérieux défi pour de nombreuses équipes commerciales, qui dans bien des cas, ont encore recours au courrier électronique pour effectuer les démarches liées à la gestion et à l’administration des documents et des contrats. Les problèmes qui en découlent sont évidents : taux d’erreur accrus, manque de transparence et dépenses élevées en termes d’organisation et de temps. Mais les problèmes les plus notables sont le manque de transparence des données et la difficulté d’accéder à toutes les informations nécessaires au cycle contractuel pour chaque employé et à tout moment du processus.
Ainsi, en garantissant la visibilité des données tout au long du cycle de vie du contrat, tous les employés participant au processus sont en mesure de mieux appréhender le workflow et d’agir plus rapidement. Il est indispensable de savoir quelles informations sont contenues dans les documents et de les rendre visibles pour que toutes les personnes impliquées reçoivent les bonnes informations au bon moment. En outre, l’exactitude des données est garantie par une meilleure acceptation des systèmes CRM, elle-même facilitée par des processus simplifiés et rationalisés, à savoir de l’« automatisation ». Appliquée à l’ensemble du cycle de vie des documents et des contrats, elle réduit au minimum le risque d’erreur humaine et permet aux employés de savoir exactement, et à tout moment, où se trouvent les documents et entre quelles mains. Cette approche leur laisse plus de temps pour se consacrer à la relation et la fidélisation client.
Choisir la technologie : une fois qu’une entreprise a évalué son modèle commercial actuel et identifié des moyens de simplifier ses processus, elle peut s’adresser aux fournisseurs de technologies établis pour déployer des solutions automatisées. La technologie a pour but de fournir aux départements un accès instantané aux informations et de les aider à communiquer plus rapidement ces éléments aux clients et à conclure des contrats au moyen de signatures électroniques.
Pour élaborer une stratégie de transformation digitale éclairée, les entreprises devraient tout d’abord consulter des experts et leurs employés, puis rechercher la technologie la plus adéquate. Envisager de s’adresser aux fournisseurs de solutions technologiques établis est également primordial afin de tirer le meilleur parti de leurs investissements actuels et trouver celui qui conviendra le mieux à l’équipe, aux processus et aux besoins. Si elles veulent progresser sur la voie de la DX, les entreprises doivent impérativement mobiliser leurs employés pour s’attaquer à la racine des problèmes qu’elles rencontrent et les résoudre au moyen de solutions numériques durables.
Par Ash Finnegan, responsable de la transformation digitale chez Conga
