dans les plus luxueux.
Au cœur de cette expérience sans faille se trouve une connectivité fiable, l’élément clé de l’hôtellerie à l’ère de la transformation numérique. Les clients peuvent utiliser leur smartphone pour gérer leur séjour, de la réservation de la chambre à l'ouverture de la porte, en passant par le réglage de la température de la chambre ou l’accès au
room-service 24/24. Tout cela est réalisable grâce à un réseau Wi-Fi robuste et à des applications conçues à cet effet.
Ces innovations sont liées à une société devenue de plus en plus impatiente, exigeant des réponses instantanées et des interfaces simples et réactives. Pour répondre au changement de comportement des consommateurs, l’hôtellerie a dû s’adapter et intégrer ces tendances devenues incontournables.
La durabilité, une attente importante de la part des clients des hôtels
Les voyageurs soucieux de l'environnement recherchent de plus en plus des hôtels qui s'efforcent de minimiser leur empreinte carbone. La technologie peut jouer un rôle crucial, quoique discret, à cet égard. Ainsi, les appareils IoT, comme les thermostats et l'éclairage intelligents, permettent aux clients de régler facilement les paramètres de leur chambre selon leurs préférences, qui peuvent également être enregistrés pour de futurs séjours.Les systèmes de gestion basés sur le cloud réduisent le besoin de matériel sur site, grâce aux fournisseurs de services cloud qui peuvent assurer efficacement le fonctionnement des systèmes, réduisant ainsi l'empreinte carbone globale de l'hôtel et permettant d’économiser sur les coûts énergétiques.
L’hôtel Little National Hotel de Canberra en est une parfaite illustration qui avait besoin de rationaliser la communication et les opérations de ses employés tout en modernisant l'expérience clients. L'hôtel a décidé d’intégrer les supports imprimés sur une tablette mise à disposition des clients pour accéder aux réservations et services comme le room service. La tablette s'intègre également au système de gestion de l'hôtel et fournit une capacité de téléphonie pour que les clients puissent communiquer facilement avec le personnel.
Adopter la technologie pour rationaliser les opérations
L'adoption de l'automatisation pour maximiser les ressources humaines disponibles et fournir au personnel les outils adéquats pour faciliter leur travail contribuera grandement à améliorer l'expérience clients. Ainsi, le check-in mobile sans contact permet de réduire le temps d’attente pour récupérer les clés de chambres numériques mais aussi d'accéder aux systèmes de commande en ligne pour bénéficier des services et équipements de l’hôtel. Des outils de collaboration peuvent également être déployés pour permettre une intégration plus fluide entre les services de l'hôtel, tels que l'équipe de restauration et celle de l'entretien ménager, pour satisfaire, par exemple, les demandes spéciales des clients.Les applications mobiles jouent également un rôle clé, que ce soit pour réserver des chambres, des tables au restaurant ou même contrôler l'éclairage et la température de la chambre. Disposer d'un excellent Wi-Fi et d'un système d'application ou de QR code au sein du restaurant permet aux clients de commander et de payer leur addition lorsqu'ils le souhaitent. Le personnel peut quant à lui se concentrer davantage sur les besoins des clients, apporter des conseils personnalisés et veiller à ce que le repas soit mémorable.
Améliorer l'expérience client
Pour certains hôtels accueillant des milliers de clients pendant la haute saison, l'expérience client peut tout simplement se concentrer sur la qualité de la connexion Wi-Fi. Cela nécessite une infrastructure réseau résiliente, fiable et sécurisée, capable de gérer le volume de données et d'appareils connectés, à tout moment.Mais les hôtels peuvent aussi s’appuyer sur l'IA pour accroître la personnalisation de l'expérience clients et par exemple en s'appuyant sur les prévisions météorologiques, le personnel de l’hôtel peut proposer des activités plus adaptées à une journée
ensoleillée ou pluvieuse.
Concernant les clients fidèles de l'hôtel, il est possible en analysant leurs précédents séjours, de suggérer des réglages personnalisés au niveau des chambres et de faire des recommandations pertinentes en matière d’activités ou de services.
Les chatbots intégrant de l’IA peuvent également fournir un service client et un support 24h/7j, non seulement pour répondre aux questions fréquentes ou satisfaire les demandes d'équipements pour les chambres, mais aussi pour fournir des conseils aux clients ou même les aider à effectuer des réservations.
La technologie : l’atout incontournable de l’expérience client
Le dénominateur commun de ces attentes est la connectivité, intégrée à l'ensemble de l'expérience hôtelière. Les chatbots offrant un support 24h/7j, les applications mobiles pour le paramétrage personnalisé des chambres et les technologies sans contact ne sont plus un luxe mais deviennent la norme pour satisfaire les clients.Cependant, ces innovations doivent reposer sur une infrastructure numérique solide et fiable, ainsi que sur un réseau hautement sécurisé et robuste pour offrir une expérience client optimale. Un Wi-Fi facile d'accès pour les clients et les visiteurs, une intégration transparente des réseaux filaires (LAN) et sans fil (WLAN), et des systèmes de communication unifiées qui connectent facilement les clients et le personnel de n'importe où : autant d’éléments qui constituent le système nerveux central de l'hôtel.
Les hôtels qui placeront la connectivité au cœur de leur stratégie sont ceux qui assureront la pérennité de leur activité et qui répondront le mieux aux attentes en constante évolution de leurs clients.
La capacité à offrir aux clients l’accès au numérique, à favoriser la durabilité et à créer des expériences fluides est la clé du succès et favorise leur fidélité dans
un marché concurrentiel.
L'industrie de l'hôtellerie a toujours été basée sur la connexion humaine. À l'ère du numérique, elle peut à la fois améliorer et amplifier cette connexion avec des réseaux et des technologies sans faille. En embrassant cette réalité, les hôtels ouvrent la voie à un avenir où confort et innovation vont de pair.
Par Jean-Philippe Lenot, directeur global du secteur de l’industrie de l’hôtellerie et des croisières chez Alcatel-Lucent Enterprise
