8 PME sur 10 ne sont pas équipées d'un CRM, une gestion de la relation clients. Celles qui y adhèrent sont pourtant satisfaites, même elles sont encore loin d'en exploiter tout le potentiel.
L'étude « Logiciel CRM : où en sont les PME ? », réalisée par l'éditeur Sage en mars/avril 2015, fait le point sur le déploiement et les usages du CRM dans les PME.
Le premier constat est que peu de PME – 20 % seulement - sont équipées d'une solution de CRM. En revanche, celles qui ont fait le pas, principalement en interne (60%) plutôt qu'hébergée (25%), en sont majoritairement satisfaites (66%).
Que fait-on avec un CRM ?
Partant d'une base de données centralisée, pour 73 % d'entre elles, les PME ont franchi le pas de s'équiper d'un CRM dans le but d'améliorer la qualité de la relation clients (65%), de gagner en productivité (60%), de gérer leur SAV et leur service clients (35%), et pour améliorer le ciblage et la performance de leurs actions marketing (35%).
Les principaux usages en sont le pilotage de la relation clients (74%), la prospection (57%), les actions marketing (46%), et la fidélisation (43%). Et les principaux utilisateurs, le service commercial (89%), ansi que la direction générale (49%), l'administration des ventes (49 %), le marketing (34%), le SAV (28%) et l'assistance (19%).
Le CRM sous-exploité
Si l'étude Sage affiche un niveau de satisfaction relativement élevé dans l'usage du CRM, elle laisse également apparaître une forte méconnaissance du sujet, avec une PME sur quatre qui ne se prononce pas, ou encore 3 sur 10 qui en ignorent le potentiel.
Si l'utilité du CRM affiche une notre relativement élevée de 7,2 sur 10, avec la mise en avant d'un meilleur partage des données, une meilleure connaissance des clients et un gain de temps, le CRM demeure cependant difficile à utiliser, voire considéré comme étant inadapté à l'activité de la PME.
Paradoxalement, le manque de fonctionnalités est une cause d'insatisfaction, alors qu'une PME sur 2 admet n'utiliser que la moitié ou moins du potentiel de sa solution. Elles reconnaissent cependant que les résultats de leurs actions de prospection sont en hausse.
Une infographie Sage
L'infographie ci-dessous, qui nous a été fournie par Sage, présente les résultats détaillés de l'étude.
