Parler à une machine n’a donc rien de nouveau. Et pourtant, ChatGPT a réussi à surprendre jusqu’aux technophiles les plus aguerris. Un cap a été franchi : l’intelligence artificielle ne se contente plus seulement de reconnaître et exécuter des commandes, mais elle est également capable de contextualiser, raisonner, apprendre et donc d’entretenir de véritables discussions de manière quasi immersive. Nous sommes malgré tout encore bien loin d’un scénario dystopique où les robots seraient dotés d’une véritable conscience. Qu’est-ce qui explique le succès de ces solutions ? Quelles en sont les limites ? Et quelles en seront les applications ?
Discuter avec un robot ne relève plus de la Science-Fiction
Le grand public est conquis : la saturation permanente des serveurs de ChatGPT à ses débuts montre que converser avec un ordinateur représente un fort intérêt de la part des utilisateurs. On aime pouvoir poser une question, et avoir l’impression que l’on nous réponde de manière naturelle, comme si l’on était compris. Pour les entreprises, il s’agit d’un enjeux clé puisque l’évolution de l’intelligence artificielle est attendue par les consommateurs : 67 % des clients français s'attendent à ce que les interactions avec l'IA deviennent plus naturelles et plus humaines, avec la possibilité de poser des questions de plus en plus complexes. L’intelligence artificielle conversationnelle donne ainsi les capacités de traiter chaque individu de manière unique tout en restant efficace.Des applications métiers concrètes
ChatGPT est certes impressionnant par la qualité de ses réponses, mais il n’en reste pas moins pour le moment lacunaire en proposant des réponses parfois extrêmement génériques sur des sujets complexes. Cependant, couplé au bon jeu de donnée, les possibilités d’applications se multiplient de manière exponentielle, et particulièrement dans les métiers. Les applications se feront selon les secteurs, tant pour les capacités analytiques que créatives.Il y a une activité qui en bénéficiera tout particulièrement, et quel que soit le secteur : le service client. Les technologies d’IA accompagnent déjà aujourd’hui les clients dans leur parcours, que ce soit pour l’achat ou l’assistance au travers de chatbot plus ou moins performant. L’IA générative est un pas en avant : en se reposant sur les bonnes données, elle peut dès aujourd’hui gérer des demandes d’assistance relativement complexes, tout en faisant gagner du temps aux équipes et aux clients.
Et l’humain dans tout ça ?
Il est réalistiquement impossible de placer une personne derrière chaque individu pour le suivre de manière personnalisée. La technologie apporte une réponse à un besoin réel d’accompagnement. Pour autant, malgré la puissance d’analyse, l’intelligence artificielle a des limites : la compassion, l’empathie et tout autre émotion, bien que potentiellement interprétable par un ordinateur, ne peuvent être profondément ressentie que par un être humain. L’intelligence artificielle sera ainsi cantonnée à une utilisation simple : accompagner les humains sur ce qui peut être automatisé. Des exemples sont déjà en place : ouvrir ou clôturer un compte bancaire, suivre un colis, obtenir de l’aide… Ces usages, qui reposent aujourd’hui quasiment uniquement sur la reconnaissance de mots-clés, seront à l’avenir beaucoup plus fluides, en permettant à chacun de pouvoir utiliser ses propres mots pour être accompagné de manière personnalisée. Mais sur des besoins plus profonds, l’humain restera essentiel. L’IA pourra tout de même participer à améliorer ses conditions de travail, en lui amenant par exemple l’ensemble des données dont il a besoin pour traiter une problématique donnée.Converser avec un ordinateur n’est aujourd’hui plus un fantasme dystopique, mais une réalité concrète et accessible à tous. Ces technologies prendront évidemment beaucoup plus de place dans notre quotidien. Bien que cela puisse en effrayer certains, on peut être assuré d’une chose : rien ne peut remplacer complètement un être humain. L’innovation technologique a toujours été d’alléger la charge de travail en automatisant ce qui peut l’être. L’arrivée de l’intelligence artificielle conversationnelle appliquée aux entreprises est comparable à l’arrivée de la vapeur pour l’industrie : c’est un moyen d’accompagner l’humain.
Par Sophie Piétremont, Directrice Europe du Sud chez Zendesk
