L’expérience client (CX) et l’expérience collaborateur (EX) ont gagné en importance et compte désormais parmi les trois principales priorités des PDG. C’est ce qui ressort de l’étude « Global Customer Experience » 2023 publiée par NTT Ltd., fournisseur d’infrastructures et de services informatiques.
La preuve, 91 % des entreprises s’accordent à dire qu’une meilleure expérience collaborateur (EX) a une influence directe sur leurs bénéfices nets et 92 % d’entre elles considèrent qu’il en est de même pour l’expérience client (CX).
La moitié (56 %) des PDG affirment qu’aligner les stratégies de CX et d’EX permet de maximiser leur impact sur la croissance de l’entreprise. Et une très forte majorité (95 %) des entreprises considèrent la capacité à tirer avantage du cloud comme un élément essentiel pour obtenir des résultats dans les domaines de l’EX et de la CX.
Un impact direct sur les bénéfices nets
Au final, les entreprises qui affichent les meilleures performances sont deux fois plus susceptibles d’utiliser d’ores et déjà des outils de CX alimentés par l’IA que celles qui performent moins bien. La majorité des PDG s’accordent en effet à dire que les améliorations en matière de CX (92 %) et d’EX (91 %) auront un impact direct sur leurs bénéfices nets.Toutefois, il existe une marge de progression, car plus de 80 % des entreprises considèrent que la CX et l’EX constituent l’un des maillons faibles de leur chaine de valeur, ce qui peut avoir un impact négatif sur leur activité.
Un stade avancé de leur transformation numérique est donc essentiel et les technologies cloud, l’IA, l’automatisation et le machine learning occupent une place de choix dans les stratégies de CX et d’EX des entreprises les plus performantes.
D’ailleurs, les technologies cloud arrivent en tête de la liste des solutions qui vont révolutionner l’avenir des capacités en matière de CX, suivi par l’IA (en seconde place) et l’analyse prédictive.
Les entreprises les plus performantes ont d’ores et déjà fait de l’IA une priorité, alors que la plupart des autres acteurs ont simplement inclus cette technologie dans leurs projets à trois ans.
Une stratégie d’EX
Seuls 60 % des organisations considèrent que leur stratégie en matière de CX s’aligne parfaitement avec la stratégie d’entreprise, et seuls 44 % d’entre elles mentionnent que celle-ci est pleinement alignée avec leur stratégie en matière d’EX (par comparaison, les proportions correspondantes parmi les acteurs les plus performants atteignent respectivement 74 % et 58 %).Plus des deux tiers (69 %) des interactions en matière de CX auront besoin d’un accompagnement humain sous une forme ou une autre en qui concerne l’avenir proche. Cela remet en exergue l’importance du rôle joué par la stratégie d’EX dans le but de doter les collaborateurs des outils et des connaissances appropriés, quel que soit l’endroit où ceux-ci travaillent.
La preuve, 96 % des entreprises sont persuadées – et 45 % se disent fortement convaincues – que les modèles changeants de travail et d’engagement des collaborateurs stimulent la demande en matière de nouvelles technologies.
Enfin, les acteurs les plus performants sont presque trois fois plus enclins à impliquer leurs équipes de cybersécurité dans les décisions relatives aux technologies de CX et d’EX que ceux qui performent moins bien.
