Proposer des produits ou des services de qualité ne suffit plus. Les clients veulent un engagement sans faille des marques qui dépasse leurs attentes. L’expérience qu’un client vit avec une marque déterminera en grande partie s’il décide de lui rester fidèle ou de la quitter.
Qui n’a jamais abandonné après quelques échanges avec un chatbot aux réponses trop généralistes ? Qui n’a jamais pesté en passant plusieurs minutes à chercher les différents moyens d’entrer en contact avec un service client et de s’apercevoir qu'il y a juste une adresse email ? Impossible de le contacter par messagerie instantanée ou téléphone !
Le client est roi. Toutes les entreprises le savent depuis longtemps, mais elles sont de plus en plus nombreuses à découvrir que ce client est aussi un ambassadeur de marque.
Satisfait, il sera certainement très fidèle à une marque et partagera ses opinions positives à travers le web comme auprès de ses proches. Frustré, déçu, insatisfait, il n’hésitera pas à exprimer son mécontentement sur les réseaux sociaux ! Les sanctions sont sans appel : perte de chiffre d’affaires et une image de marque ternie.
Offrir une expérience client aussi fluide qu’agréable tout au long du parcours est la condition sine qua non pour réduire le nombre de clients mécontents et augmenter le taux de conversion.
Les marques doivent donc optimiser leur service client par tous les moyens et en particulier en s’appuyant sur des technologies innovantes comme l’IA générative. Intégrée à notre plateforme, Zendesk AI permet de rendre les expériences client (CX) plus personnalisées, efficaces, empathiques.
Fruit de notre partenariat avec OpenAI, l’éditeur de ChatGPT, Zendesk AI s’appuie sur notre importante base de connaissances acquises depuis plus de 15 ans d’expérience dans le CX. Notre plateforme a notamment enregistré plus de 3,2 trillions d’interactions par an et plus de 18 milliards de tickets, autant de données exploitées pour entraîner notre outil.
Cette richesse d’informations sur le comportement des consommateurs et la puissance de l’IA générative ont permis d’optimiser notre moteur d'intelligence artificielle. Avec Zendesk AI, les bots sont améliorés et pré-entraînés pour la messagerie instantanée et l’e-mail afin de résoudre automatiquement les problèmes.
Ils sont capables de détecter le langage et d'analyser le sentiment du message afin d'adapter leurs réponses. En fonction du sentiment exprimé par le client, un bot peut par exemple réorienter un contenu négatif vers un conseiller pour qu’il l’appelle immédiatement.
Un CX intelligent
En combinant des modèles propriétaires de Zendesk à des modèles de langue de grande taille (LLM). Zendesk AI donne au service client le pouvoir d’échelonner les missions et d’améliorer le parcours client grâce à des conversations plus intelligentes qui résolvent rapidement les problèmes.Mais l’expérience collaborateur n’est pas pour autant négligée. Elle aussi doit être améliorée pour le bien-être des agents et la rentabilité de l’entreprise. Le 22 juin 2023, Zendesk a annoncé la finalisation de l’acquisition de Tymeshift.
Il s’agit d’une solution WFM (workforce management) complète et intuitive qui permet aux clients de Zendesk d’optimiser la répartition du personnel sur la base de prévisions et de données précises, d’automatiser les tâches chronophages, de recueillir de meilleures informations et de produire des rapports de qualité.
Les fonctionnalités de Tymeshift comprennent des prévisions alimentées par l’IA, qui utilisent les données de Zendesk pour prédire les volumes et les sujets des tickets, permettant aux entreprises de prévoir leurs futurs besoins en personnel.
Avec Tymeshift, Zendesk progresse vers le "CX intelligent".
Pr Sophie Pietremont, Marketing Director, South EMEA chez Zendesk
