et efficacité.
Passant d’un lien commercial basé sur l’intérêt mutuel, les relations entre les entreprises et leurs clients ont connu des transformations majeures au fil des décennies. L’ère purement marchande a laissé la place à l’ère de l’hyperpersonnalisation, de l’instantanéité, des réseaux sociaux, et de l’intelligence artificielle. À présent, à l’ère de l’instantanéité, des réseaux sociaux, et de l’intelligence artificielle exploitant les données, la relation est basée sur la compréhension et l’anticipation des besoins du client. Un erelation client
« responsive » et interactive, et de plus en plus prédictive.
L’expérience client est ainsi le produit du croisement de deux mondes, le réel et le virtuel. Et elle ne se limite plus à un simple service, mais incarne une promesse d’un parcours client fluide, pertinent et personnalisé. Chez Orange Business, nous croyons que l’équilibre entre les interactions automatisées et l’humaines sont la clé pour répondre à ces exigences. Les avancées de l’intelligence artificielle, en particulier l’IA générative, transforment radicalement la manière avec laquelle les entreprises gèrent leurs interactions
avec les clients.
Ces technologies permettent non seulement d’automatiser des tâches à faible valeur ajoutée, mais également d’apporter des solutions personnalisées aux problèmes complexes. Par exemple, un système d’IA peut répondre instantanément à des questions courantes tout en identifiant les situations qui nécessitent une intervention humaine, garantissant ainsi une résolution rapide et efficace. C’est pourquoi nous avons développé des solutions comme « Live Intelligence » qui associent intelligence artificielle générative, automatisation et expertise humaine pour donner une expérience personnalisée à forte valeur ajoutée.
Live Intelligence est une solution d’IA générative, accessible via navigateur ou API, lancée en novembre 2024. Elle permet la génération de contenus variés, l'exploitation de bases documentaires et l'automatisation de processus métiers tout en garantissant la protection des données.
Quant à la thématique de l’hyperpersonnalisation, l’offre Mon Conseiller Dédié permet à un client de communiquer directement avec un conseiller spécifique via un numéro dédié. Le but est d’établir un lien entre le numéro du client et celui du conseiller à travers un numéro de service. Afin de fluidifier l’orchestration des interactions voix et digitale.
Écosystèmes unifiés et omnicanalité : la fin des silos
L’expérience client repose sur une orchestration fluide des interactions à travers différents canaux, qu’ils soient physiques ou numériques. La réalité actuelle pour de nombreuses entreprises est une complexité accrue due à des systèmes cloisonnés. Orange Business aide ses clients à surmonter ces défis grâce à l’intégration d’écosystèmes technologiques variés. Notre approche au travers de l’orchestration des interactions permet de réunir des données issues de multiples plateformes — CRM, centres de contact, portail e-commerce et applications mobiles — pour composer une vue d’ensemble et une expérience unifiée.Un de ces cas d’usage est illustré par Vendée Habitat, qui a fait appel à Orange Business pour intégrer la solution CRM Salesforce couplé à une solution de SMS (Contact EveryOne), pour optimiser la gestion de sa relation avec les locataires. La centralisation des interactions sur une plateforme unique a permis aux équipes de Vendée Habitat d'accéder plus rapidement aux informations, réduisant le temps de traitement des demandes. Grâce au CRM, les échanges sont tracés et accessibles en temps réel, permettant une réponse rapide aux sollicitations.
Par exemple, lors de la crise énergétique, Vendée Habitat a pu, en deux à trois jours ouvrés, centraliser les sollicitations via une plateforme téléphonique externe et rappeler les locataires pour les accompagner dans cette situation complexe. L'utilisation du CRM a renforcé la qualité du service proposé, comme en témoigne une enquête de satisfaction indiquant que 92,8 % des locataires se déclarent satisfaits. Cette solution a également permis de mesurer et d'ajuster en continu les performances des services rendus.
L’omnicanalité devient alors une réalité où chaque client peut interagir avec une entreprise via le canal de son choix, que ce soit en boutique, sur une application mobile ou via un bot conversationnel. Par exemple, des fonctionnalités comme le SMS conversationnel que nous avons introduites et qui s’intègre facilement au Service Client, permettent une interaction continue et fluide, idéale pour une nouvelle génération de consommateurs ultra-connectés.
Une approche souveraine et durable
Cependant, dans un monde où les questions de souveraineté des données et d’impact environnemental ont pris autant d’importance, une approche vertueuse constitue également un vecteur de satisfaction. Les entreprises doivent adopter une approche à la fois responsable et innovante. C’est pourquoi Orange Business propose à ses clients la possibilité d’utiliser des infrastructures localisées, conformes aux régulations et garantissant la protection des données personnelles. En parallèle, nous travaillons sur des solutions visant à réduire l’empreinte carbone des systèmes technologiques grâce à une meilleure efficacité énergétique et à l’adoption de pratiques durables.En définitive, les relations entre marques et clients sont passées d’une simple transaction à une collaboration continue, où le client est au centre de toutes les décisions dans une approche holistique. À mesure que la technologie évolue, ces relations deviennent encore plus immersives, transparentes et alignées sur les valeurs personnelles des consommateurs. Dans ce contexte, le monde réel et le monde virtuel ne sont plus opposés. Au contraire, ils convergent pour créer une expérience client enrichie et cohérente. Cette vision nécessite une stratégie à trois piliers : expérience de l’omnicanalité et cognitive, persistance numérique et création de valeur par les données, et l’interaction humain au bon moment. Orange Business se positionne comme un acteur clé pour accompagner ses clients dans cette transformation et permettre aux entreprises de construire l’expérience client de demain : une expérience à la fois innovante, inclusive et durable.
Pour aller plus loin :
- Améliorer l’expérience client en orchestrant les interactions
- CRM Service Suite | Orange Business
- L'expérience client omnicanale et cognitive | Orange Business
- L'humain et l'IA, une combinaison gagnante créatrice | Orange Business
Par Jean-François Colin, VP Customer Experience Portfolio chez Orange Business
