Hormis l’accélération induite par la pandémie, la période actuelle de transition numérique du secteur public se caractérise par un approfondissement des services aux usagers et une modification des profils des décideurs parties prenantes dans les projets.
Depuis les premiers pas de l’administration électronique vers la fin des années 90, les priorités de la digitalisation sont restées les mêmes (optimisation du fonctionnement interne, amélioration de la relation usager, meilleure maîtrise des contraintes budgétaires, conformité réglementaire…). Engagé dans cette transition numérique depuis des décennies, le secteur public doit procéder à un approfondissement plutôt qu’à une transition. Et ce dans un environnement aux enjeux protéiformes et singulièrement compliqués avec l’émergence de nouvelles tendances et contraintes (ESG, bien-être des employés, pénurie de profils, modes de travail hybride…).
Fort d’un marché dépassant les 8 milliards en 2021 avec une croissance annuelle moyenne de 3,2 % à horizon 2024, le marché de l’approfondissement numérique du secteur a de beaux jours devant lui. Cependant, l’environnement dans lequel doit intervenir cet approfondissement de la transformation du secteur public s’est singulièrement compliqué, allant bien au-delà des seuls aspects technologiques.
C’est ce que confirme une étude menée par Markess by Exaegis. Elle stipule que l’amélioration de la relation usager reste la préoccupation première des décideurs. Cependant, elle s’est enrichie par l’amélioration de l’expérience des agents, qui arrive en bonne place dans la liste des projets. Plus des trois quarts des décideurs publics à affirmer un fort engagement de leur administration pour cet enjeu contre seulement moins d’un sur deux en 2018. Viennent ensuite l’adoption du cloud et la confiance dans le numérique.
De nouveaux profils impliqués dans les projets
Par ailleurs, la diversité des projets en cours ainsi que la complexité des objectifs à atteindre ont modifié les profils des métiers impliqués dans ces projets. Les directions générales sont désormais plus présentes : 65 % des décideurs interrogés estiment qu’elles prennent leur part. À ce titre, les chantiers de relation usager sont de plus en plus portés sur les documents stratégiques des organismes publics, à l’image des Conventions d’Objectifs et de gestion (COG) des organismes sociaux.
Les directions des systèmes d’information et les directions métiers sont également présentes comme partenaires techniques d’une part et partenaires de définition des usages, de l’autre. Deux autres profils émergents « sur lesquels il faudra probablement beaucoup plus compter à l’avenir », estime le rapport : les chargés d’innovation/modernisation et les chargés de relation usager. Ce sont des profils pour les organismes publics les plus matures sur ces enjeux.
Des projets à des niveaux de maturité divers
D’ailleurs les profils des projets en cours reflètent leur niveau de maturité. D’après plus d’un décideur sur deux, certaines solutions implémentées durant des phases de projet antérieures méritent des évolutions. Ce sont les précurseurs qui ont mis en place les premiers projets de portails, services en ligne, gestion de la relation usager en interne, centres téléphoniques… et qui mettent à jour ces implémentations.
Notons que pour 10 % des répondants, les projets ont été achevés. Cette minorité estime être arrivée au terme de ses investissements pour répondre à la demande des usagers. Des profils divers de ministères et agences estiment être dans une dynamique d’évolutions comme la DGFIP, la CNAF, l’agence nationale de la recherche, l’INPI, des organismes culturels comme le centre Pompidou, le Conseil d’État, l’INSEE… Enfin, 5 % sont encore dans une phase de réflexion.
Des besoins criants en solutions
Cependant, si les environnements de travail ont progressé en termes de mobilité et de fonctions collaboratives, des besoins en solutions sont toujours exprimés par les sondés : espaces collaboratifs, partage de documents, portail agent, numérisation des procédures RH… La seconde préoccupation des décideurs publics, l’exploitation de la donnée, n’a pas changé depuis 2018, avec plus de la moitié des réponses qui estiment que c’est une priorité forte. Engagé dans une démarche de valorisation de la donnée pour l’Open data, le secteur public passe à une nouvelle étape avec la valorisation de la donnée pour l’amélioration des processus internes. Trois fonctions du cycle de vie des données sont priorisées d’ici 2023 : archivage, gouvernance et exploitation/valorisation.
« Le recours à des solutions dans le cloud pour opérer des services logiciels (SaaS) ou d’infrastructures et plateformes (IaaS, PaaS) est sur le point de prendre son essor, notamment pour les ministères et agences de l’État à la suite de la publication de la stratégie de l’État “Cloud au centre”, explique le rapport. Les collectivités locales manifestent quant à elle un grand intérêt. Si les exigences sont élevées pour garantir la protection des données et leur immunité aux lois extraterritoriales pour les plus sensibles d’entre elles, le potentiel de ce modèle est fortement considéré pour accélérer la digitalisation des métiers ».
