Les entreprises ont historiquement eu du mal à développer, à documenter et à suivre leurs processus. Gênées par la complexité des systèmes et des processus multiples en place, elles manquent de compréhension des données relatives à ces processus.
En informatique, l’art de la simplification est souvent synonyme de complexification des systèmes en amont des utilisateurs et d’empilement de couches applicatives. Ce processus d’abstraction de la complexité, désormais géré par des systèmes qui reposent sur l’intelligence artificielle, est un des mantras des acteurs du secteur. Mais il y a un domaine dans lequel la complexité ne peut être simplifiée, celui des processus. Ces derniers font partie du savoir faire des entreprises et forment généralement un ensemble complexe de processus sur lesquels s’appuie l’entreprise pour fonctionner, notamment au niveau de la chaine d'approvisionnement et du service client.
Avec l’apparition des applications d’exploration des processus (Process mining), les processus métier et opérationnels font l’objet d’une automatisation galopante pour satisfaire les besoins des clients et fidéliser les collaborateurs. Ces applications sont à présent disponibles sous forme d'outils logiciels graphiques, où les diagrammes représentent les flux des processus. Elles exploitent les données collectées pour « comprendre » les processus de l’entreprise.
La complexité des systèmes et des processus est un frein
Les données sont recueillies à travers une vaste gamme de systèmes dont les ERP, le SCM, les ITSM, etc. D’après un étude réalisée par Forrester pour Celonis, « les entreprises sont aujourd’hui gênées par la complexité des systèmes et des processus multiples en place, manquant ainsi de compréhension des données relatives à ces processus ». Selon, l’étude 71 % des entreprises utilisent dix applications ou plus pour exécuter un processus unique et 72 % utilisent encore des méthodes manuelles qui limitent la visibilité des processus.
Cet complexité justifie l’intérêt pour l’exploration de processus, car61 % des décideurs utiliseront le process mining ou évalueront la technologie au cours des 12 prochains mois. Parmi les répondants, seuls 16 % déclarent avoir une visibilité complète sur leurs processus. Une infime partie (7 %) a atteint le graal avec une visibilité complète et en temps réel. L’expérience client est aujourd’hui basée sur l’instantanéité, par conséquent, réagir en temps réel est un enjeu de taille.
Cependant, entre la théorie et la pratique le fossé est encore à combler. Ainsi, plus de la moitié des entreprises (53 %) reconnaissent utiliser des données issues de leurs processus qui datent de plus d'un jour, 28 % reconnaissent utiliser des données datant de plus de 10 minutes et de moins d'un jour, et 12 % déclarent utiliser des données issues des processus datant de plus d'une minute mais de moins de 10 minutes.
Connaître les processus dans les moindres détails
Sur la base de ces résultats, l’étude conclue qu’il est crucial pour les entreprises de connaître leurs processus dans les moindres détails, avant de catégoriser et mettre en place les stratégies d’amélioration. Ceci pour éviter les difficultés opérationnelles qui émergent dès lors que les entreprises manquent d'informations sur la façon avec laquelle leurs processus sont exécutés.
Selon l’étude, une mauvaise orchestration de ces derniers peut se répercuter à plusieurs niveaux : augmentation des coûts, diminution de l'efficacité, perte d’opportunités commerciales, baisse de la productivité, important turnover, indicateurs de performance non atteint, perte de revenus, baisse de la satisfaction clients, faible adhésion des employés voire une absence de plan stratégique.
