C’est pourquoi les entreprises doivent adopter une approche holistique de l’expérience numérique des collaborateurs. C’est ce que démontre Nexthink, spécialisé dans les solutions de gestion de l’expérience numérique des collaborateurs. Son rapport mondial, intitulé « Mort (et renaissance) du Service Desk » reposant sur les réponses de 1 000 professionnels IT note en effet que 79 % d’entre eux prédisent une refonte complète du modèle de support actuel.
Trop cher
La même proportion (77 %) déclare même que les nouvelles technologies le rendront complètement « superflu » d’ici 3 ans. Cela semble un fait : la digitalisation accélérée densifie et complexifie sans commune mesure les environnements informatiques des entreprises. Malgré tout, il est rare que les entreprises aient intégré une approche IT proactive pour se faciliter la tâche. Cette approche permet aux équipes de travailler en amont d’incidents, soit de détecter et de résoudre des incidents avant même que les utilisateurs ne les signalent et ouvrent un ticket.Aujourd’hui, la plupart des professionnels IT (87 %) estiment que le système majoritaire actuel de gestion des incidents est « trop coûteux » au vu des résultats. Pourquoi ? Les équipes de support se retrouvent souvent débordées et les conséquences s’enchaînent (gaspillage des ressources, chute de la qualité des services IT, insatisfaction des collaborateurs), etc.
Pour les aider dans leur quotidien et optimiser l’expérience utilisateur, la quasi-totalité des experts en informatique (96 %) souhaite utiliser des technologies comme l’IA et l’automatisation. Cet enthousiasme ne cache pas un éventuel retour de médaille : 68 % d’entre eux craignent que cette évolution rapide ne mette en danger leur propre emploi.
Investissement dans l’infrastructure IT
En France, la plupart des grandes entreprises sont dotées d’un service IT conséquent pour assurer la gestion des fonctions support. Le secteur informatique joue un rôle clé dans la bonne conduite des affaires. Ainsi, la majorité des organisations incluses dans l’étude, employant souvent entre 1 500 et plus de 5 000 collaborateurs, ont non seulement des infrastructures IT robustes, mais aussi très structurées et matures : 63 % des professionnels français du secteur occupent des postes de management.Les entreprises sondées évoluent dans des secteurs clés de l’économie française, où le support IT joue un rôle essentiel. Parmi eux, les services financiers, banque et assurance représentent 19 % des organisations, la manufacture et production 16 % et l’énergie 13 %. Le secteur public et les télécommunications et services IT comptent respectivement pour 10 % et 7 % des entreprises de l’échantillon.
La résilience et la performance de l’IT étant intrinsèquement liées à la pérennité et à la croissance de secteurs économiques stratégiques, il est logique que les grandes entreprises françaises, disposant de capacités financières importantes (entre 1,1 milliard et 5 milliards de dollars de revenus annuels), continuent d’investir dans leurs infrastructures IT.
Leurs objectifs : optimiser l’expérience utilisateur et se préparer à l’évolution vers des modèles de support IT plus agiles, potentiellement moins centralisés et davantage tournés vers la flexibilité et la réactivité.
D’où l’intérêt de l’IT proactive :
- 96 % des sondés considèrent la gestion proactive des incidents comme une priorité stratégique
- 95 % investissent déjà dans des ressources pour accroître cette proactivité ;
- 96 % estiment qu’une réponse proactive est essentielle pour assurer la productivité de l’entreprise et redéfinir le rôle même de l’assistance IT ;
- 93 % reconnaissent que la lenteur dans la résolution des incidents peut ternir la réputation de l’IT.
Trois domaines clés de compétences émergent pour accompagner ce changement :
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- La compréhension approfondie de l’expérience collaborateur (58 %) ;
- La maîtrise de l’IA générative (57 %) ;
- La formation et l’accompagnement technologiques (53 %).
