Salesforce introduit Agentforce Commerce afin d’aider les marques à s’adapter aux nouveaux parcours d’achat pilotés par l’IA. L’éditeur mise sur la syndication des catalogues produits vers ChatGPT et d’autres canaux émergents, tout en garantissant un contrôle renforcé de l’image, des interactions et du paiement. L’annonce intervient alors que les commandes générées par des agents IA progressent fortement dans le commerce mondial.
L’essor rapide des assistants conversationnels modifie profondément les comportements d’achat. Selon Salesforce, l’audience des plateformes IA grand public a augmenté de 119 % en un an au premier semestre 2025. Ces nouveaux points de contact guidés par des agents introduisent une logique différente de l’e-commerce traditionnel, puisque l’exposition des produits dépend autant de la pertinence des contenus que de la capacité des marques à intégrer leurs données dans l’environnement conversationnel des utilisateurs. L’entreprise estime d’ailleurs que 22 % des commandes mondiales de la Cyber Week proviennent désormais de ces agents, ce qui confirme que le commerce n’est plus cantonné aux sites ou aux applications mais se prolonge dans des interfaces IA tierces comme ChatGPT.
Cette situation place les marques devant une exigence stratégique. Elles doivent rejoindre les parcours d’achat générés par les agents IA sans perdre la maîtrise de leur identité, de leurs politiques commerciales ou de la qualité d’interprétation de leurs données produits. Après une décennie de transformation omnicanale, le secteur retail aborde une nouvelle phase où les environnements conversationnels extérieurs prennent une place déterminante. Agentforce Commerce répond à ce basculement en concentrant l’exposition catalogue, les scénarios transactionnels et les interactions client dans une plateforme unique destinée à orchestrer un commerce agentique cohérent.
Orchestrer les parcours d’achat pilotés par l’IA
Agentforce Commerce se positionne comme une alternative structurée aux intégrations fragmentées. La plateforme unifie la gestion des contenus produits, les interactions conversationnelles et la dimension transactionnelle sur l’ensemble des points de contact. Les marques syndiquent ainsi leurs catalogues vers des canaux IA externes tels que ChatGPT grâce à des protocoles dédiés comme l’Agentic Commerce Protocol. Salesforce met en avant l’intérêt pour l’acquisition de nouveaux clients et la personnalisation, en s’appuyant sur des agents capables d’interpréter finement les requêtes et d’ajuster les recommandations sans rompre la cohérence de la marque.
Des enseignes comme Pandora ont déjà adopté cette logique. La marque utilise Agentforce Commerce pour automatiser des demandes récurrentes, notamment les questions sur les produits ou le suivi des commandes, ce qui renforce la continuité du service. Selon Salesforce, cette orchestration a généré une hausse de 10 % du Net Promoter Score et dynamisé les conversions grâce aux recommandations IA. Ces premiers retours illustrent l’émergence d’une relation client où les agents gèrent une large partie du cycle d’achat tout en s’appuyant sur les référentiels internes de l’entreprise.
Des intégrations avec les protocoles de paiement
Pour préparer la prochaine phase du commerce agentique, Salesforce étend son modèle aux infrastructures conversationnelles et aux systèmes de paiement compatibles agents. L’intégration native à ChatGPT, annoncée prochainement, permettra d’alimenter directement les parcours d’achat via l’ACP. L’association de l’ACP avec Stripe ajoute une brique transactionnelle conçue pour automatiser les paiements dans les canaux IA sans repasser par une interface classique du commerçant.
Salesforce rejoint également le protocole AP2 développé par Google afin de standardiser les paiements sécurisés initiés par agent. Cette combinaison de protocoles marque une étape importante dans la définition d’un cadre commun pour le commerce piloté par l’IA. L’enjeu est de fluidifier les parcours sur des plateformes tierces tout en maintenant une gouvernance stricte des données de paiement, de la tarification et des politiques commerciales.
Des agents sur les canaux propres des marques
Au-delà de la syndication, Salesforce étend Agentforce Commerce aux environnements contrôlés par les enseignes. Les marques déploient leurs propres agents personnalisés, entraînés sur leurs données internes telles que les inventaires, les historiques de commandes ou les politiques de fidélité. Ces agents gèrent la recherche, les recommandations, le conseil, les questions complexes et le passage en caisse, créant une continuité entre les canaux internes et les plateformes IA externes.
Les nouvelles capacités recouvrent plusieurs domaines. Guided Shopping améliore les conversions avec du contenu enrichi et un paiement accéléré. Order Routing automatise les arbitrages logistiques au sein de réseaux complexes afin d’optimiser les coûts. Les modules Agentforce Actions pour le merchandising et le point de vente automatisent respectivement la mise en avant des produits et l’assistance aux vendeurs en magasin. L’ensemble repose sur Agentforce 360 et sur Data 360 Zero Copy Access for Commerce, qui connectent les données marketing, commerce et service à des profils unifiés pour personnaliser chaque interaction.
Une réponse à la reconfiguration du e-commerce
L’annonce de Salesforce reflète la transformation structurelle du commerce numérique. Les agents conversationnels deviennent des intermédiaires essentiels entre les consommateurs et les marques, déplaçant le centre de gravité des parcours d’achat vers les plateformes IA. Dans ce paysage en recomposition, le contrôle de la donnée produit, la cohérence de l’identité de marque et l’accès aux systèmes de paiement deviennent des enjeux critiques. Agentforce Commerce propose une infrastructure permettant d’équilibrer portée conversationnelle et maîtrise opérationnelle, dans un marché où l’agentic commerce amorce une nouvelle décennie de standardisation.
Le lancement confirme que l’industrialisation du commerce piloté par les agents IA n’est plus expérimentale. Les marques cherchent désormais à consolider leur présence sur les plateformes conversationnelles tout en renforçant la cohérence de leurs propres canaux. Salesforce place Agentforce Commerce au centre de cette convergence, en rapprochant syndication, personnalisation, automatisation marchande et systèmes de paiement compatibles IA. Les prochaines étapes concerneront l'élargissement des protocoles interopérables, l’intégration progressive des services de paiement IA et l’évolution des modèles de gouvernance des agents à l’échelle internationale.
