Le foisonnement des initiatives dynamise le marché des solutions liées à l’expérience client et des services associés en France. Selon MARKESS by exægis, ce marché devrait ainsi plus que doubler en dix ans, entre 2012 et 2022, et dépasser les 6 milliards d’euros.

L’essor des usages digitaux a contraint les entreprises et leurs marques à des changements profonds dans leurs modèles économiques et de relation à leurs clients.

Au risque d’être « disruptées », les entreprises et leurs directions en charge de l’expérience client, qu’il s’agisse des directions du marketing, du digital, de la relation client, des ventes ou de l’e-commerce, s’adaptent et se tournent vers des solutions technologiques en capacité de les accompagner et de les aider à répondre aux nombreux enjeux auxquels elles font face, parmi lesquels :

  • La simplification et la fluidification du parcours client omnicanal via le recours à des plates-formes unifiées de gestion des interactions clients (CIM - Customer Interaction Management) ;
  • L’automatisation de processus de traitement d’interactions, de gestion de campagnes, de routage, de contractualisation, de support..., de collecte de données, de leur analyse et de leur restitution pour action ou décision…

Ces projets d’automatisation font la part belle aux solutions de « Marketing Automation », au RPA (« Robotic Process Automation »), à l’IA et au ML.

En 2019, 78 % des professionnels interrogés par MARKESS by exægis étaient convaincus que l’usage de la robotisation et de l’IA dans leurs métiers peut aider à faire vivre ou à vivre une meilleure expérience client.

Ainsi, 34 % de ces professionnels ont déjà déployé ou testé des agents conversationnels (chatbots). Ils devraient être 66 % d’ici fin 2021. L’usage de voicebots et d’assistants vocaux intégrant de la reconnaissance vocale est aussi mentionné par 37 % d’entre eux ;

  • La personnalisation et la contextualisation : l’une des préoccupations majeures est de développer des relations plus personnelles, de proximité et intimes avec les clients. Celle-ci passe par la personnalisation des échanges avec eux, personnalisation qui in fine améliore le taux d’engagement et de conversion.

En 2019, les professionnels interrogés par MARKESS by exægis comptent sur l’aide des technologies du digital dans ce processus : 78 % attendent qu’elles leur permettent de personnaliser les contenus et les messages à destination des clients et 70 % comptent grâce à elles attribuer le bon message au bon moment.

Suivant les objectifs, les entreprises s'orientent vers des solutions de A/B Testing, Predictive Personalization, Account-Based Marketing (ABM)... ;

  • L’engagement à travers le contenu : maîtriser et valoriser les contenus est un élément incontournable des processus d’amélioration de l’expérience client, de l’acquisition jusqu’à la conversion et la fidélisation.

Or, la gestion des contenus devient de plus en plus complexe (multiplicité des formats, instantanéité des mises à jour, volumétrie, personnalisation, gestion des droits, intégration de contenus générés par les clients…).

Cela passe par un recours croissant à des outils de CMS (Content Management System), et au-delà par l’usage de plates-formes d’expérience digitale (DXP – Digital eXperience Platform), de marketing de contenus (CMP –Content Marketing Platform) ou de commerce digital (DCP – Digital Commerce Platform) ;

  • Pour conduire tous ces projets, pour lesquels une connaissance fine des clients est nécessaire, la gestion de la donnée client est centrale et clé. Les réglementations (RGPD, ePrivacy…) et l’évolution des comportements des clients en matière de données à caractère personnel obligent à adopter des approches (plus) respectueuses et responsables, gages de confiance dans la durée (au-delà, ces sujets touchent aussi des aspects d’éthique et d’éco-responsabilité).

Ces changements dans les approches devraient avoir une incidence sur les choix technologiques et les solutions retenues par les entreprises.

Source : MARKESS by exægis
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Journaliste, IT Social

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