« dividende de l’IA ».
L’ère numérique a amorcé une transformation profonde des entreprises, remodelant leurs processus internes et leurs modes d’interaction avec les systèmes informatiques. Au fil des décennies, l’adoption des technologies de l’information a été marquée par des phases d’automatisation et de numérisation, mais jamais un changement n’a été aussi rapide et profond que celui induit par l’intelligence artificielle. Aujourd’hui, l’IA ne se contente plus d’accélérer des tâches spécifiques : elle s’impose comme une interface centrale entre les employés et leurs outils de travail.
Dans ce nouvel environnement, les interactions avec les systèmes informatiques ne reposent plus uniquement sur des menus, des boutons ou des processus prédéfinis. Car, l’impact de cette transition est double. D’un côté, les processus métier gagnent en fluidité et en réactivité, car les employés peuvent interagir directement avec des agents intelligents pour obtenir des informations, rédiger des documents ou analyser des données en quelques secondes.
De l’autre, les compétences requises évoluent : l’usage efficace de l’IA implique de savoir formuler des instructions précises, d’affiner ses demandes pour obtenir des résultats optimaux et d’évaluer la pertinence des réponses générées. Ce nouveau mode de travail ne concerne plus seulement les départements technologiques, mais s’étend à l’ensemble des fonctions de l’entreprise : ressources humaines, finance, marketing, service client et gestion de projet.
L’engouement pour l’IA est général
Plutôt que de suivre des procédures rigides, les travailleurs dialoguent désormais avec des systèmes intelligents capables de comprendre le contexte, d’interpréter leurs intentions et de générer des réponses adaptées. Cette évolution bouleverse non seulement la manière dont les tâches sont accomplies, mais aussi la façon dont les connaissances sont mobilisées et transmises au sein des organisations. Les employés doivent donc s’adapter à une nouvelle manière de collaborer avec la technologie, notamment à travers l’usage de prompts et d’interfaces en langage naturel.L’étude Freshworks « 2024 Global AI Workplace Report » s’est intéressée à l’impact de l’intelligence artificielle dans le monde du travail. Contrairement aux discours alarmistes sur la disruption du marché de l’emploi, ce rapport met en avant une réalité plus nuancée : l’IA est un moteur d’opportunités et d’amélioration de l’expérience des employés. En s’appuyant sur un sondage mené auprès de 4 000 travailleurs du savoir et dirigeants d’entreprise, il met en lumière un engouement généralisé pour l’IA et son intégration accélérée dans les pratiques professionnelles.
Les résultats de l’étude montrent que les employés ne se contentent pas d’adopter l’IA, ils la réclament. Loin d’être perçue comme une menace, elle est vue comme un outil permettant de réduire le temps consacré aux tâches répétitives et d’améliorer la productivité et la satisfaction au travail. En effet, 92 % des travailleurs souhaitent déléguer une partie de leurs missions à l’IA, et 98 % déclarent déjà bénéficier d’un gain de temps grâce à son utilisation. Ce temps libéré est principalement réinvesti dans des tâches à plus forte valeur ajoutée : créativité, mentorat et résolution de problèmes complexes.
Une meilleure compréhension des capacités de l’IA
L’adoption de l’IA ne concerne pas uniquement les employés individuels. 61 % des dirigeants affirment avoir intensifié l’intégration de l’IA dans leur entreprise au cours des six derniers mois, et 56 % des employés estiment que leur département sera plus performant grâce à cette technologie. La confiance envers l’IA s’est accrue, notamment grâce à une meilleure compréhension de ses capacités et à l’amélioration de la qualité des outils d’IA. Preuve de cet attachement, 37 % des employés accepteraient d’abandonner le télétravail et 40 % de renoncer aux fêtes d’entreprise pour conserver leur accèsaux outils d’IA.
Un autre aspect concerne l’impact économique de cette adoption, qui est considérable. Aux États-Unis, le temps perdu sur des tâches répétitives représente environ 25 637 dollars par employé et par an, soit un coût total de 2,38 trillions de dollars pour l’ensemble de la
main-d’œuvre professionnelle. L’IA permet donc un redéploiement des ressources humaines, une perspective particulièrement intéressante pour les entreprises de taille intermédiaire, qui n’en sont pourtant qu’au début de leur transition vers l’IA.
« L’IA ne doit pas être perçue comme un substitut aux employés »
Le rapport insiste sur le rôle crucial des équipes informatiques dans la mise en place et l’acceptation de l’IA au sein des entreprises. Pas moins de 73 % des employés font confiance à leur service IT pour garantir la qualité des résultats générés par l’IA, et 85 % des professionnels IT estiment que l’IA améliore leur charge de travail et leur bien-être professionnel. Cependant, 77 % des spécialistes IT reconnaissent la difficulté d’intégrer pleinement l’IA dans les processus, un défi que les dirigeants doivent relever en investissant davantage dans la formation et le soutien des équipes.Un autre défi majeur concerne le service client, où l’IA peine encore à s’imposer. Les agents du support client sont 83 % à souhaiter déléguer certaines tâches à l’IA, comme la gestion des portails de libre-service ou l’assurance qualité des interactions. Pourtant, ce département est celui qui adopte le moins de politiques encadrant l’usage de l’IA. L’étude recommande donc une meilleure formation des agents et une gouvernance renforcée pour tirer pleinement parti du potentiel de l’IA dans la relation client.
Le rapport souligne, en guise de conclusion, que « l’IA ne doit pas être perçue comme un substitut aux employés, mais plutôt comme un partenaire stratégique permettant d’améliorer leur performance et leur épanouissement professionnel. Les entreprises ont désormais une opportunité unique d’optimiser leurs processus tout en renforçant la satisfaction des employés et des clients. Pour y parvenir, elles doivent aller au-delà de l’expérimentation individuelle et investir dans une intégration durable et bien encadrée de l’IA ». En somme, les entreprises qui sauront exploiter « les dividendes de l’IA » en réallouant intelligemment les talents et les ressources seront les grandes gagnantes de cette transformation.
