Dans un monde où les attentes des acheteurs évoluent rapidement, la transformation du Service Client parait impérative pour les entreprises. Elle représente un véritable levier de différenciation et de fidélisation dans un environnement concurrentiel. Dans un contexte politico-économique incertain et une économie toujours plus propulsée par l’IA, le Service Client s’affirme comme un levier stratégique au service de la croissance durable des entreprises.

La dernière étude Esker explore les priorités et perspectives des Directeurs et Responsables du Service Client en France. Avec cette principale question : comment perçoivent-ils l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) ?

Satisfaction unanime

Mais avant d’aborder la place de l’IA, cette enquête note que les entreprises accordent une grande importance à l’évaluation de la satisfaction client. Le service à la clientèle occupe une place centrale. Pour neuf Responsables Service Client sur dix, il est même au cœur de la stratégie de l’entreprise (92 %). Ces services font preuve d’une satisfaction unanime concernant la compréhension des enjeux liés à leur service dont fait preuve
leur direction (99 %).



Plus de la moitié sont tout à fait d’accord sur ce point (59 %). De la même façon, les 302 responsables interrogés se montrent particulièrement satisfaits du budget
qui leur est accordé.

Multitâches

Il faut noter que de nombreux services clients prennent aussi d’autres tâches en charge. Sur le plan de la gestion de la clientèle, la quasi-totalité s’occupe de la gestion des réclamations (95 %), ou de la fidélisation client (92 %). Huit services clients sur dix s’occupent également de la gestion des commandes (89 %) et d’opérations en lien avec la facturation et le paiement (76 %).

Enfin, dans une logique plus opérationnelle, 86 % des services clients assurent la gestion des informations clients. Multitâches, certains vont même jusqu’à prendre en charge des missions de support technique (53 %). Les outils numériques utilisés au sein du service client visent principalement à faciliter l’organisation entre les différents services. La majorité des interviewés (59 %) utilisent pour cela un ERP). D’autres ont recours à une plateforme e-commerce (21 %) ou de l’EDI (19 %).

L’utilisation de l’intelligence artificielle progresse au sein des entreprises interrogées : 22 % des Responsables déclarent l’utiliser dans au moins un de leurs services et 11 % au sein du service client. Elle constitue un levier clé pour la performance et la satisfaction client. 56 % des Responsables interrogés perçoivent l’IA comme une opportunité d’évolution pour leur Service Client.

Les cas d’usage prioritaires identifiés sont :
  • Gestion des demandes : rédaction assistée d’e-mails (35 %), priorisation (33 %), acheminement optimisé (31 %).

  • Automatisation des processus comptables (30 %).

  • Pilotage de la performance : traitement accéléré des commandes (24 %) et analyse prédictive pour la gestion financière
Mails il reste encore du chemin à parcourir pour permettre son adhésion massive. Des freins restent à lever pour un déploiement généralisé :
  • Intégration aux outils existants (44 %).

  • Difficulté à évaluer le ROI (42 %).

  • Contraintes budgétaires (37 %) et gestion du changement (35 %).
Au final, l’identification des impacts concrets de l’IA sur les missions du Service client est complexe pour plus d’un tiers des répondants (34 %).

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