Une évolution majeure dans les attentes des consommateurs vis-à-vis du service client serait en cours. Entre espoirs liés à l’intelligence artificielle et besoin d’interactions humaines émotionnellement intelligentes, les marques doivent désormais repenser leur approche relationnelle.

Le paysage du service client est en pleine transformation. Les consommateurs, plus exigeants et lassés par des expériences standards, réclament des services rapides, intuitifs et personnalisés. La réponse ? Une collaboration accrue entre humains et IA. Dans ce contexte, l’année 2025 ne marque pas seulement une avancée technologique. Elle symbolise un changement profond de paradigme dans la manière dont les marques interagissent avec leurs clients.

Un rapport publié par ServiceNow souligne un tournant stratégique : l’essor de l’IA agentique, ces intelligences capables d’agir de manière autonome et contextuelle, bouleverse la relation client. Celle-ci n’est plus un simple canal de résolution de problèmes. Elle devient un terrain d’expression de la confiance, de l’écoute et de la personnalisation. Mais cette montée en puissance ne se fait pas sans heurts. Les consommateurs veulent qu’elle devienne plus « intelligente émotionnellement » — c’est-à-dire capable de comprendre leurs intentions, leurs émotions, et d’adapter ses réponses, y compris comportementales. Le message est clair : pour qu’une IA soit acceptée, elle doit se rapprocher des qualités humaines.

Le fossé de la confiance : une IA sous surveillance

Selon l’étude, alors que 70 % des consommateurs attendent qu’un humain détecte leurs émotions, 42 % espèrent la même chose de la part d’un chatbot. Ce qui semblait encore relever de la science-fiction devient une exigence ferme, surtout chez les plus jeunes. 63 % des 18–34 ans croient que l’IA atteindra cette capacité d’ici un an.

Le rapport met également en lumière un « AI Trust Gap » ou déficit de confiance dans l’IA : les consommateurs font plus facilement confiance à l’IA pour des tâches simples (comme suivre un colis), mais beaucoup moins lorsqu’il s’agit d’enjeux émotionnels ou sensibles. Fermer le compte d’un proche décédé ou contester une transaction suspecte. Moins de 6 % des répondants délègueraient ces actions à une IA. Les entreprises doivent donc placer l’IA au bon endroit du parcours client : en appui des agents humains, surtout pour fluidifier les processus, ou intervenir là où l’impact émotionnel est moindre.

L’illusion du choix : omnicanalité n’est pas qualité

Si les consommateurs valorisent la diversité des canaux — téléphone, mail, chat, réseaux sociaux —, c’est avant tout la qualité d’exécution qui fait la différence. Trois attentes ressortent avec insistance : rapidité de réponse, résolution efficace, et exactitude. Mais chaque canal a ses limites, et aucun ne coche toutes les cases rapporte l’étude. Résultat : 83 % des consommateurs perçoivent des barrières sur tous les supports. À la clé, une expérience unifiée, appuyée sur des plateformes de données connectées.

C’est bien là que se situe le fameux paradoxe du consommateur : vouloir l’IA, mais choisir l’humain. Le rapport explore cette contradiction fascinante : les consommateurs plébiscitent les atouts de l’IA (rapidité, disponibilité, fiabilité), mais, quand vient le moment d’agir, ils se tournent vers les humains. Ceci même s’ils sont dans des états émotionnels variés (stress, fatigue, incertitude).

C’est ce que ServiceNow appelle le « customer paradox ». Pour y remédier, estiment les rédacteurs du rapport, l’idéal est de rendre le service (pas l’IA [NDLR]) invisible : une IA proactive qui anticipe les besoins avant même qu’un client ne sollicite de l’aide.

Les cinq irritants majeurs du service client

Côté frustrations, les consommateurs sont clairs. Voici les principaux griefs :
  • Attente téléphonique de plus de 10 minutes (55 %)

  • Répéter plusieurs fois les mêmes infos (41 %)

  • Devoir parler à un robot avant d’avoir un humain (39 %)

  • Résolution trop lente des urgences (38 %)

  • Être contraint d’utiliser des chatbots pour des problèmes complexes (38 %)
Ces points de friction illustrent à quel point la technologie seule ne suffit pas : c’est sa pertinence, sa fluidité et son intégration qui font la différence. Pour ce faire, les rédacteurs recommandent d’actionner trois leviers :
  • mixer humain et IA intelligemment : adapter les usages de l’IA selon le contexte émotionnel du client ;

  • privilégier l’IA proactive : viser une expérience où le besoin de contact disparaît grâce à l’anticipation ;

  • unifier les plateformes de données : permettre aux IA et aux humains de collaborer efficacement grâce à une vue du client à 360°.
Outre le caractère paradoxal des attentes des clients et des utilisateurs, le rapport de ServiceNow démontre, en creux, que l’IA a franchi un cap. Elle n’est plus cantonnée à l’automatisation des tâches simples, on en attend plus. Ils attendent d’elle qu’elle comprenne, anticipe, ressent. Mais cette ambition ne peut se réaliser sans une architecture humaine : celle des émotions, de l’empathie, du discernement. Les consommateurs ne sont pas dupes. Ils savent que l’IA est puissante, mais encore imparfaite. Et ce qu’ils réclament, ce n’est pas un remplacement de l’humain, mais un renfort intelligent, un outil capable de fluidifier, pas une robotisation aride.

Ce que le rapport appelle « le paradoxe du consommateur » n’est en réalité que l’expression d’une transition. Une transition vers un modèle de service où la technologie devient invisible parce qu’elle fonctionne en arrière-plan, efficacement, avec justesse. Le meilleur service de demain ne sera pas le plus spectaculaire, ce sera celui qui évitera le besoin d’intervenir, qui agira avant même qu’on le sollicite, qui comprendra sans qu’on ait à expliquer. Pour ce faire, les concepts de la relation humain-machine doivent être entièrement repensés. Il ne s’agit plus de juxtaposer les compétences de chacun, mais de les orchestrer harmonieusement dans un modèle d’interaction fluide, centré sur l’expérience vécue, et non sur le canal utilisé.

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