Oracle Service et Oracle Field Service font partie d’Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX), une suite d’applications interconnectées qui permet aux entreprises de développer, gérer et maintenir des relations durables avec leurs clients. Grâce à son IA intégrée et à l’utilisation de données contextuelles, Oracle aide à automatiser l’ensemble du cycle de vie du service client. Les nouvelles fonctionnalités introduites incluent un Agent automatisé, qui permet aux équipes de service de comprendre rapidement les demandes des clients et de réduire les délais de résolution. Par exemple, l’agent, alimenté par l’IA, analyse les tâches en fonction du contexte et de l’historique client, puis propose un plan d’action avec les prochaines étapes à suivre pour les représentants du service.
L’IA générative au cœur du CX client
Le Résumé des appels et des discussions aide les représentants techniques à gagner du temps tout en améliorant la précision de leur assistance. Utilisant l’IA générative, le système retranscrit les conversations avec les clients et génère un résumé précis de l’appel, pouvant être partagé avec d’autres membres de l’équipe ou des superviseurs. Enfin, l’amélioration de la recherche de connaissances pour le service sur le terrain est une fonctionnalité pour résoudre les problèmes des clients plus rapidement et de manière plus précise, réduisant ainsi le nombre d’interventions. En s’appuyant sur des grands modèles de langage et des capacités de recherche sémantique, cette fonctionnalité comprend les requêtes en langage naturel et utilise l’IA générative pour fournir des conseils à partir d’articles ou d’autres ressources.Aujourd’hui, le marché des technologies d’IA appliquées à la gestion de la relation client est en plein essor. Selon une étude de Grand View Research, le marché mondial des logiciels d’IA dans la relation client devrait croître à un taux de croissance annuel composé de 24,6 % entre 2022 et 2030, avec des investissements massifs des entreprises pour automatiser leurs processus et améliorer l’engagement client.
Dans ce cadre, l’IA joue un rôle crucial en permettant une gestion proactive des relations, une personnalisation des interactions et une résolution des problèmes plus rapide. Des entreprises comme Salesforce, SAP et Microsoft ont fait de l’IA un pilier de leurs solutions d’expérience client, avec des offres telles que Einstein chez Salesforce, Embrace chez SAP ou les modules d’IA d’Azure AI chez Microsoft. Oracle dispose toutefois de certains avantages compétitifs, comme l’intégration poussée des données contextuelles et des processus d’automatisation de bout en bout. L’agent de service automatisé par exemple compile l’historique client et les données contextuelles pour recommander des actions spécifiques. Cela offre une personnalisation plus fine et une automatisation plus profonde du cycle de vie du service client.
