Le bot s’inscrit dans une stratégie d’expérience omnicanale, selon Keyrus, acteur en conseil de gestion de la performance, qui vient de publier une infographie sur les bots. Principal enseignement : le chatbot permet de prolonger l'expérience pour le client. Ce marché est estimé à 1,25 Md de dollars d’ici 2025.
D’ici 2024, le taux de croissance des chatbots augmentera de 34 % par an. Selon Keyrus, 60 % des achats des internautes se font le week-end ou le soir. Or, ces assistants virtuels présentent l’intérêt de répondre instantanément et d’être toujours disponibles.
En un mot, le chatbot permet de prolonger l'expérience pour le client.
Keyrus révèle l'importance du chatbot au sein de messageries pour s'insérer dans la vie quotidienne du client : 84 % des chatbots sur Messenger sont ouverts quand seulement 20 % des emails le sont en moyenne !
La « voice experience » fait également partie des tendances 2020, car elle facilite l'expérience et elle est trois fois plus rapide. La tendance est une expérience vocale unifiée et plus rapide.
Cette infographie met aussi en avant « l'architecture conversationnelle », c'est-à-dire la technologie du bot, qui prime permettant ainsi une meilleure expérience et performance pour les utilisateurs en comprenant plusieurs critères : décryptage des conversations, contenus divers, souplesse du bot.
Autre tendance forte selon Keyrus : le « bot workplace ». Le bot va devenir le nouveau compagnon dans le parcours du collaborateur. C'est le cas en particulier dans les relations avec la DRH. Celle-ci doit notamment recueillir des informations de base auprès des nouveaux employés.
Des chatbots RH devraient être de plus en plus sollicités dans ces processus d'intégration. Ils pourraient répondre aux questions des nouveaux collaborateurs par l'intermédiaire d’une interface conversationnelle et là aussi accessible à tout moment.
D'ici 2021, un tiers des activités de recrutement (recherche, sélection, présélection et interaction avec les candidats) se feront sans intervention humaine, en utilisant des applications innovantes basées sur l'IA et le Data as a Service (DaaS) selon le cabinet Gartner.
Si ces différentes étapes sont effectuées par des chatbots, les équipes RH auront plus de temps pour gérer les questions critiques et prioritaires. Par ailleurs, les collaborateurs pourront disposer d'un assistant disponible 24h/24 et 7j/7 pour répondre à leurs questions les plus courantes.
Mais cette infographie oublie de rappeler que ces assistants virtuels manquent encore de maturité. Les utilisateurs lui reprochent régulièrement de ne pouvoir répondre aux questions compliquées, et de ne pas prendre suffisamment en compte le contexte de la conversation.
D’après une enquête du State of Chatbots Report, seuls 15 % des répondants y recourent comme canal conversationnel dans leur travail.
Source: Keyrus
