Le service client est le centre névralgique des entreprises. Mais avec l'évolution des modes de communication, de la digitalisation et de l'omnicanalité , il a dû s’adapter. Porteuse de nombreuses promesses, l’IA s’implante peu à peu dans le service client. Mais de nombreux freins techniques, financiers et humains impactent son déploiement selon une étude.
On le sait : conquérir un nouveau client coûte plus cher que fidéliser un client existant et un client insatisfait en entraînera beaucoup plus dans son sillage qu’un client satisfait.
Il est donc logique que l’amélioration du service client soit une priorité pour 92,5 % des entreprises qui est même quotidienne pour 62,5 % d’entre elles selon une enquête réalisée en février et mars dernier auprès de 120 responsables de service client en France.
Mais la satisfaction client devient un challenge plus difficile à relever dans un contexte de forte concurrence. Et la fin de la pandémie du Covid-19 risque d’exacerber encore plus les tensions dans certains services, notamment celui dédié aux clients.
Le recours à l’Intelligence artificielle apparait plus que jamais comme nécessaire, voire indispensable. Menée par Axys Consultants et Eaysyfront consulting, cette étude pointe les changements provoqués par la digitalisation et l'IA au sein du service client.
En préambule, rappelons que ce service est géré en interne à près de 93 % (dont 22,5 % dans un mixte interne/externe), organisé en fonction du canal (à 31 %) et priorisant le traitement des demandes par urgence (à près de 40 %).
Ensuite, cette enquête montre que les professionnels ont intégré l’évolution des comportements et des attentes des consommateurs. Ils sont en effet en phase sur les moyens utilisés, mais leurs préférences divergent.
Les trois premiers canaux dont disposent les entreprises sont l’email (95 %), les téléconseillers (65 %) et les réseaux sociaux (60 %). En revanche les clients privilégient le téléphone (45 %), l’email (17,5 %) et les réseaux sociaux (10 %).
Alors qu’on en parle depuis déjà quelques années, l'omnicanalité reste encore au stade du concept ou du projet ! Dans les faits, elle est encore peu développée : dans 42 % des cas elle représente moins de 10 % des demandes et dans près de 20 % des cas les consommateurs choisissent un canal et n'en changent pas.
Plus que jamais, l'amélioration du service client reste une priorité pour 92,5 % des entreprises. C’est même un challenge quotidien pour 62,5 % d'entre elles. Cependant, cet objectif est difficile à atteindre à cause d’une faible automatisation et d’un manque d’analyses de la data.
Résultat, les professionnels ayant répondu à cette enquête pointent cinq premiers postes qui nécessitent de nombreuses améliorations et/ou une refonte totale :
- L'automatisation des tâches (50 % des réponses) ;
- L’exploitation des données client (47,5 %) ;
- L'analyse des données recueillies par le service client (42,5 %) ;
- La gestion de l'omnicanalité des demandes (37,5 %) ;
- La capacité à générer une vente à partir d'une demande entrante (37,5 %).
Le levier qui est le moins activé pour améliorer le service client est la formation : en effet elle n'a pas été mise en œuvre dans 17,5 % des entreprises pour les managers et 15 % pour les agents.
Progressivement, les entreprises se mettent à déployer des solutions reposant sur l’Intelligence artificielle, notamment des chabots et de l’automatisation.
« Les solutions déployées sont liées aux préoccupations de gain temps non seulement pour répondre plus rapidement aux clients, mais également pour gérer la data et la partie administrative comme les comptes-rendus », lit-on dans cette enquête.
Les entreprises constatent une amélioration du traitement des demandes et de l'organisation du travail :
- Augmentation de la résolution des requêtes dès le premier contact (33 % :) ;
- Accélération du temps de traitement moyen des requêtes (30 %) ;
- Augmentation du score NPS (30 %) ;
- Amélioration de la hiérarchisation du travail (26,7 %) ;
Cependant, la moitié des outils ne semblent pas donner une entière satisfaction aux acteurs du service client :
Malgré ces résultats plus que mitigés, les entreprises vont continuer à investir, en particulier dans l'exploitation de la data (+ 22,5 %) afin de tirer parti des données recueillies par le service client. Le chabot malgré des résultats très critiqués sera le second outil que les entreprises déploieront.
Les freins au déploiement de l'IA restent toujours les mêmes : son coût (77,5 %), la culture d'entreprise (65 %) ex aequo avec la crainte d'une déshumanisation (65 %).
On retrouve ensuite le soutien de la hiérarchie jugé insatisfaisant : à 62,5 % pour celui de la DG et à 60 % pour celui des managers du service client ex aequo avec la complexité de la mise en œuvre de l'IA (60 %).
« Plus que jamais le travail de pédagogie et de formation pour démontrer que l’IA est un atout et non un danger pour l’emploi est nécessaire. La maturité de la technologie n’irait-elle pas de pair avec celle des hommes ? », rappellent les auteurs de cette étude.
Source : Axys Consultants et Eaysyfront consulting
