Livrer une expérience client optimale est la condition sine qua non de l’ensemble des acteurs de l’industrie des services. Selon Forbes, les entreprises leaders dans le domaine de l’expérience client surpassent les autres de près de 80 %, et 84 % de celles qui prennent des mesures pour améliorer leur expérience client observent une augmentation de leurs revenus.
Alors que la digitalisation des services se confirme plus que jamais pour les commerces et les organisations, la clé du succès repose sur la compréhension de ce qui se passe à l’intérieur du réseau. Armés d’aperçus des comportements des appareils et de leur expérience en qualité de service (QoS), les fournisseurs de services de communication (CSP) peuvent assurer la performance du réseau des entreprises et par conséquent délivrer la promesse d’une expérience utilisateur optimale.
Identifier les problèmes de qualité de service – Les données sont la clé pour comprendre le fonctionnement d’un réseau. Elles fournissent la visibilité nécessaire pour identifier les problèmes et pour effectuer de promptes réparations. Bien sûr, les CSP possèdent une importante base de données issue des serveurs, de la télémétrie, de l’historique et du flux. Même si cette data est accessible, elle n’est pas exempte de défauts car elle possède une fidélité variable, une dépendance au vendeur et est concentrée sur l’infrastructure.
Le trafic IP constitue une source plus fiable haute-fidélité, agnostique et concentré sur le service ; transformer ce trafic en smart data, permet aux CSP d’obtenir la visibilité et le niveau d’information nécessaire à l’amélioration de l’expérience client. Les smart data – métadonnées prêtes à être analysées et optimisées à partir du flux de trafic réel – donnent en effet aux fournisseurs de services de communication une vue d’ensemble en temps réel de leur réseau, services, technologies et ses abonnés. Elles sont imprégnées par l’expérience utilisateur puisqu’elles couvrent tous les appareils, les infrastructures réseau et les applications consommées. De par leur nature contextuelle, opportune, structurée et compacte, les smart data apportent une valeur ajoutée aux CSP en les aidant à identifier les problèmes avant qu’ils n’impactent les services, ce qui est fondamental pour assurer la meilleure expérience client possible.
Définir des indicateurs d’expérience client précis – Pour mieux comprendre l’expérience des clients et le service qu’ils consomment, les fournisseurs de services de communication devraient créer un indicateur d’expérience client composite (CEI), exploitant les smart data. Ce CEI mesure les données de chaque utilisateur pour obtenir des indicateurs de performance clés liés à l’accessibilité, la continuité, la mobilité et la qualité de l’expérience. Cela fournit une indication claire sur la satisfaction de l’utilisateur par rapport au service.
Ces résultats peuvent aussi servir de système d’alerte précoce : lorsqu’ils tombent en dessous des niveaux escomptés, les équipes d’opérations réseau peuvent ensuite examiner de près ce qui a causé la dégradation, et comprendre ce qui conduit à une mauvaise expérience pour un service ou un appareil donné est crucial pour améliorer le service et renforcer la fidélisation des clients.
Augmenter l’efficacité du service client – Finalement, être capable de réduire le volume des tickets d’assistance soumis au service client est une bonne indication d’amélioration de l’expérience. Une analyse de données intelligente, soutenue par des smart data, peut être utilisée pour identifier quels aspects de la performance réseau et de l’appareillage impactent négativement les résultats des fournisseurs, ce qui reflète la loyauté des clients et le potentiel pour le turnover.
L’analyse intelligente peut être utilisée pour visualiser l’expérience du client par le temps, le type, le prix, le lieu, l’application et l’appareil. Cela permet aux fournisseurs de services de communication d’identifier les corrélations entre les plans de services et le comportement des abonnés, ce qui peut valoriser les services client pour mieux servir les abonnés.
Pour les fournisseurs de services de communication, les smart data sont le secret pour améliorer l’expérience client en délivrant les observations nécessaires pour assurer une bonne performance réseau.
Par Bruce Kelley, Vice-Président principal chez NETSCOUT, directeur de la technologie, fournisseur de services
