Voici un nouveau Magic Quadrant du Gartner à ajouter à notre collection : l’UCaaS, pour les communications unifiées en tant que service, 'dans le monde entier' ajoutent les analystes…

D'ici 2021, 90% des DSI n'achèteront pas de nouvelle infrastructure de communications unifiées (UC) basée sur site - contre 50% aujourd'hui - car les offres d'UC en cloud à venir seront bien plus avancées en termes de fonctionnalités, portails, analyses et tableaux de bord.

Les analystes du Gartner font le constat que que le marche de l’UX+CaaS est très fragmenté, et que beaucoup d’éditeurs se concentrent sur leur région d’origine. C’est ainsi que des fournisseurs qualifiés de ‘remarquables’ n’apparaissent pas dans le Magic Quadrant !   

Aujourd'hui, pratiquement tous les fournisseurs UCaaS adoptent sous une forme ou une autre une architecture multi-locataires, microservices, IaaS (Infrastructure-as-a-Service). Dans de nombreux cas, les applications résident dans un nuage IaaS public, les médias s'exécutant dans des centres de données traditionnels. Ces plates-formes sont construites, exploitées et mises à niveau par le fournisseur UCaaS dans des centres de données cloud publics (tels qu'Amazon Web Services [AWS], Azure et Google Compute Engine), par opposition à un centre de données contrôlé par un fournisseur de services de communication (CSP) ou intégrateur de système (SI)

Au cours des deux dernières années, le marché a apporté de meilleurs outils de gestion avec les offres UCaaS. Ils comprennent des portails d’administration informatique, des tableaux de bord d’utilisation, les portails de performance réseau et les outils d'intégration. Ces outils sont particulièrement efficaces pour identifier et résoudre les problèmes de qualité de service. Ils sont également efficaces pour améliorer l'expérience utilisateur globale des gros clients, en particulier ceux ayant des sites répartis dans le monde entier.

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On notera que l’un des grands acteurs du marché de l’UCaaS, Broadsoft, a été acquis par Cisco en 2017, et qu’à ce titre il n’apparaît plus dans le Magic Quadrant en tant que tel mais sous le nom Cisco.

Définition de l’UCASS

En dehors de la dimension Cloud, les analystes du Gartner adoptent la même définition pour l’UCaaS que pour l’UC sur site, à savoir de réunir 6 grandes fonctions de communication :

1 - Voix et téléphonie

Ces fonctions comprennent la téléphonie fixe, mobile et de softphone d'entreprise, y compris la fonctionnalité PBX.

2 - Solutions de réunion

Ce domaine inclut les fonctionnalités de conférence vocale (audio) multipartites, de vidéoconférence et de conférence Web, y compris le partage d'écran / d'application.

3 - Messagerie

La messagerie vocale et la messagerie unifiée (UM ou messagerie unifiée, où les messages vocaux peuvent être envoyés à des applications de messagerie).

4 - Présence et messagerie instantanée

La messagerie instantanée permet aux individus d'envoyer du texte et d'autres informations à d'autres personnes ou à des groupes en temps réel. Les services de présence permettent aux individus de voir le statut des autres personnes et des ressources.

5 - Clients

Les clients unifiés permettent d'accéder à plusieurs fonctions de communication à partir d'une interface cohérente. Elles peuvent prendre différentes formes, notamment des clients de bureau ‘lourds’, des clients de navigateur léger et des clients pour périphériques mobiles, tels que les smartphones et les tablettes, ainsi que des clients spécialisés intégrés dans des applications professionnelles.

6 - Processus métier reposant sur la communication

La possibilité d'intégrer la solution de communications unifiées au contexte plus large du travail et des applications métier offre une valeur considérable. Les options d'intégration comprennent les centres de contact, les applications ChatOps / groupe de travail, la collaboration en flux de travail (workstream), les intégrations de plug-in pour les principaux navigateurs, la plate-forme de communication en tant que service (cPaaS) pour les intégrations d'applications de gestion numériques, et des capacité d'intégration aux analytiques d'entreprise et à l'intelligence artificielle.

Les tendances du marché

Cinq tendances clés du marché ont été identifiées par le Gartner :

1 - Tableaux de bord, portails et outils améliorés

Les fournisseurs UCaaS ont beaucoup investi dans l'amélioration des tableaux de bord, des portails, des outils d'analyse et des outils automatisés. Ces outils sont en particulier utilisés à des fins d'intégration de nouveaux clients, d'auto-administration informatique et de mesure de la performance des services. Ils sont efficaces pour diagnostiquer les problèmes de qualité de service liés aux appels de service après-vente. Les CSP et les intégrateurs de systèmes, qui exploitent des piles de technologies UC partenaires, ont investi dans ces outils afin de rattraper les spécialistes des applications.

2 - Collaboration de workstream

La plupart des fournisseurs UCaaS incluent désormais une forme de capacité de collaboration de flux de travail dans leurs portefeuilles UCaaS. Ces fonctionnalités clés sont leurs espaces de travail partagés, persistants et conversationnels, leur partage de contenu et de fichiers, leur fonctionnalité de recherche et leurs flux d'activité. Ils soutiennent le travail d’équipe et sont particulièrement efficaces lorsque les flux et les processus sont implicites ou lorsque la coordination d’équipe est importante pour le succès.

3 - Mondialisation

Les fournisseurs UCaaS ont continué à renforcer leurs capacités mondiales. La plupart ont considérablement accru leurs effectifs de personnel de service et d'assistance, afin de mieux servir les dizaines de marchés nationaux. Bien que la plupart des fournisseurs restent les plus forts dans les pays anglophones, l'écart se réduit et ils proposent désormais une documentation dans plusieurs langues. Toutefois, la prise en charge 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 des langues autres que l'anglais est l'exception plutôt que la règle.

4 - Expériences utilisateur centrées sur la vidéo

Au cours des années précédentes, nous avons assisté au développement de fonctionnalités vidéo améliorées telles que la résolution haute définition, un plus grand nombre de participants pour les réunions / appels vidéo, et des fonctionnalités de collaboration telles que les tableaux blancs et le partage d'écran. Au cours de la dernière année, un certain nombre de fournisseurs UCaaS ont déployé des mises à jour axées sur l'amélioration de l'expérience utilisateur et sur une conception plus conviviale pour les vidéos. L'une des principales caractéristiques de nombre de ces mises à jour est de garantir une interface claire et dégagée permettant aux utilisateurs de masquer les menus inutilisés afin de pouvoir se concentrer sur les autres participants ou le contenu partagé.

4 - Venir, mais pas encore arriver, IA et chatbots

Les technologies émergentes telles que les assistants virtuels, les capacités d'Intelligence Artificielle, les interfaces utilisateur conversationnelles, les intégrations de l'Internet des objets et la réalité virtuelle / augmentée n'ont pas encore eu d'impact majeur sur le marché des UCaaS. Quelques rares fournisseurs de solutions UCaaS avaient certaines de ces fonctionnalités sur leurs feuilles de route, mais la plupart ne disposent toujours pas des mêmes capacités de base dans ces domaines.

Le domaine lié où des progrès ont été enregistrés concerne les chatbots. Plusieurs fournisseurs d'UCaaS avant-gardistes ont investi dans des chatbots au cours de la dernière année et les intègrent dans leurs outils de collaboration de workflow et de centre de contacts. Bon nombre de ces capacités découleront du passage progressif du marché des outils discrets aux solutions intégrées, ainsi que d’une utilisation accrue des environnements de plateforme, tels que cPaaS, pour créer des solutions UCaaS.

Source : Gartner (cliquer ici)

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