Il existe un dénominateur commun entre toutes les prédictions pour 2016  : le client. Au DSI d'en prendre conscience et d'oeuvrer à apporter les moyens de le satisfaire. Nous l'avons déjà évoqué dans nos lignes (lire nos articles 2016), les visions technologiques traditionnelles ne suffisent plus à répondre à vos attentes. Certes, elles ne sont pas inintéressantes, et chacun peut y trouver une part de réponse. Mais elles cantonnent votre vision au seul point de vue des technologies, voire trop souvent des seuls fournisseurs. Le DSI se retrouve ainsi emprisonné entre deux murs qui 'guident' sa démarche : la stratégie de l'entreprise et la tendance technologique imposée par les marchés. Il en oublierait presque l'essentiel, ce pour quoi l'entreprise, les métiers, et lui même existent : le client.

Le client s'impose, même au DSI

Le client, qu'il soit interne ou externe, demeure au coeur de tous les projets. C'est bien normal, car c'est lui qui fait vivre les organisations. D'ailleurs, toutes tendent avec plus ou moins de succès à le satisfaire. Les nouveaux canaux de communication et de distribution qui ont émergés ces dernières années en sont l'exemple, tous sont orientés vers cet objectif. Il suffit d'observer les grandes tendances du moment – le cloud, le Big Data, la sécurité, la mobilité, l'Internet des Objets –, toutes tendent à diversifier, améliorer, simplifier, automatiser, consolider, protéger l'expérience du client.

3 tendances pour servir le client

Nous avons relevé 3 tendances qui vont dans le sens du service client, et que toute DSI devrait intégrer dans la compréhension de ses objectifs et l'évolution de ses processus.
  • Consumérisation
Cette tendance n'a rien de nouveau, le comportement d'achat des consommateurs (clients) évolue. Qu'il s'agisse d'anticiper l'acte d'achat et de se renseigner sur le produit, le fournisseur, la technique, les usages, le marché. Ou d'être présent sur les canaux qui se multiplient. Après avoir bousculé les marchés grands publics, cette évolution a envahi les marchés B2B. Pour simplifier, l'approche B2C s'impose jusqu'aux client B2B.
  • Automatisation
L'automatisation est désormais considérée comme un facteur essentiel d'amélioration des processus. Et tous les secteurs sont concernés. Elle vise à réduire au maximum l'intervention humaine, afin de guider le client voire de se substituer à lui, et de l'orienter dans sa prise de décision. C'est un passage obligé qui ne peut ni ne doit s'envisager sans l'apport et le support de la DSI.
  • Personnalisation
La prise en considération des attentes du client est une tendance majeure pour les années à venir. Chaque expérience doit pouvoir offrir une dimension personnelle unique, même si dans la réalité elle est intégralement scriptée. Elle justifie également les projets dans l'Internet des Objets et les objets connectés, avec les apps d'un coté et les plateformes analytiques (Big Data) de l'autre.

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