Les projets de transformation numérique suivent leurs cours dans une majorité d'organisations, mais des lacunes dans les ressources humaines et dans les processus limitent les bénéfices de la transformation numérique, estime ServiceNow dans une étude.

L’enquête internationale réalisée par Oxford Economics pour le compte de ServiceNow, auprès de 516 DSI, dont 328 en Europe, révèle que la transformation numérique est en bonne voie : 53 % d’entre eux (47 % en France) ont automatisé au moins 50 % des processus et workflows de leur entreprise. En 2022, ils seront 96 % dans ce cas (en Europe comme en France).

« Cependant, déplore le rapport, les DSI se heurtent tous à des obstacles pour profiter pleinement des effets de la transformation numérique, en raison de lacunes dans leur organisation qui nuisent à leur stratégie dans ce domaine ».

Le grand écart entre opérationnel et technique

Tiraillés entre les différentes exigences (techniques, opérationnelles, cybersécurité…), les DSI doivent aussi composer avec une définition contingente de leur rôle. D’après l’enquête 2018 Gartner CIO Agenda Survey, 84 % des DSI interrogés assument la responsabilité de domaines autres que les technologies de l’information traditionnelles. Leur nouveau rôle est de passer du contrôle des coûts et des processus d’ingénierie à la gestion des revenus et à l’exploitation des données. « Les principaux DSI ont indiqué qu’ils sont proches d’un “équilibre idéal” où ils se concentrent davantage sur les résultats opérationnels plutôt que sur la prestation des TI ».

Mais cet accroissement des responsabilités ne représente que la partie émergée de l’iceberg. La plus grande partie du stress des DSI vient de la difficulté à répondre aux attentes. « Les DSI jouent un rôle déterminant dans la promotion des stratégies de transformation numérique et leurs efforts améliorent les résultats de diverses fonctions de l’entreprise, notamment les RH, les finances, l’informatique et le service juridique », commente Chris Pope, vice-président innovation de ServiceNow. « Pourtant de nombreux DSI peinent à générer des bénéfices durables », poursuit-il.

DSI et RH, même combat

En cause, « des lacunes dans les ressources humaines et les processus », expliquent les répondants à l’enquête de ServiceNow. Ces lacunes limitent les bénéfices de la transformation numérique, car seuls 20 % des DSI s’estiment très efficaces pour fixer des objectifs qui s’étendent à tous les secteurs de l’entreprise (contre 18 % de moyenne européenne).

Pour conférer un réel impact à une stratégie de transformation numérique, « les DSI doivent s’attaquer aux limites des ressources humaines et des processus au sein de leur organisation », conseille Chris Pope. « En encourageant la collaboration transversale, en intégrant l’informatique à chaque fonction de l’entreprise et en veillant au parfait alignement de l’informatique sur les objectifs métier, ils permettront de recueillir plus rapidement les fruits de la transformation, notamment en matière d’innovation, de résultats financiers et de performance du personnel », ajoute-t-il.

Source : ServiceNow

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