L’arrivée d’Orange sur le marché de la banque en ligne a mis du temps à se concrétiser, mais l’offre déçoit par le nombre limité des services proposés. D’ailleurs, quels sont les services attendus par les utilisateurs ?
Le mobile est désormais bien installé dans le paysage des outils du professionnel comme du consommateur. Médiamétrie annonce que 67% des Français se sont connectés à internet depuis leur mobile en septembre dernier, l’ampleur du mouvement mérite toute notre attention.
Les services financiers n’échappent pas à ce phénomène, et le débarquement d’Orange sur le marché des banques en ligne, qui va affronter les services associés voire proposés par les banques traditionnelles et les néobanques, ne fait que le renforcer.
L’expérience d’Orange en Afrique va-t-elle permettre d’enrichir son offre ? Dans 8 pays africains, dont le Kenya, la Tanzanie et l’Ouganda, 40% de la population adulte utilise déjà le mobile dans ses transactions financières. Le mouvement est également en marche en Amérique du Sud, où l’usage des plateformes de paiement en ligne progresse annuellement de 30%.
Autre exemple en pointe, l’Inde
Parallèlement, d’autres acteurs s’intéressent de très près à ces mêmes services. Certains réseaux sociaux en particulier, comme Facebook qui d’ailleurs va se lancer en Inde au travers de WhatsApp, qui en décembre proposera une solution de payement en Peer-to-peer, déjà en test. L’exemple de l’Inde est significatif. Whatsapp y dispose de sa plus forte base, 200 millions d’utilisateurs mensuels, qui sont demandeurs de ces services, et qui font remonter cette attente qui donc vient du terrain.
En Inde, le secteur bancaire est en crise, le gouvernement fédéral a été contraint de mettre fin aux activités de plusieurs banques en difficulté ou impliquées dans des affaires de corruption. Pour lutter contre cette dernière, le premier ministre Narenda Modi a même annoncé le retrait des billets de 500 et 1000 roupis (environ 7,50 et 15 euros) qui représentent 86% de la monnaie en circulation. Voilà qui force les consommateurs indiens à se tourner vers le paiement numérique pour les transactions quotidiennes. Créant un marché du portefeuille électronique qui enregistre, selon l’association des Chambres de Commerce et d’Industrie indiennes, une progression annuelle de 141%, avec un objectif de 4,6 milliards de dollars en 2022.
Quels services financiers pour les consommateurs ?
La Réserve fédérale américaine a réalisé une étude sur les attentes des Américains adultes en matière de services financiers. En voici les résultats :
- 65% - Payer des factures via une application ou un navigateur
- 42% - Acheter des produits physiques ou du contenu numérique
- 33% - Payer dans un magasin
- 25% - Transférer de l’argent vers sa famille ou ses amis sur le territoire (pays)
- 20% - Payer parking, taxi, transports
- 12% - Faire une donation ou des paiements via SMS
- 5% - Transférer de l’argent vers sa famille ou ses amis hors du territoire
Si, l’on prend l’exemple du paiement mobile dans les magasins, en 2016 son volume a été estimé à 75 milliards de dollars. Et avec une progression annuelle de 80% jusqu'à la fin de la décennie, il devrait atteindre 503 milliards de dollars en 2020. A cette date, 56% des consommateurs américains devraient payer dans les magasins avec leurs smartphones, soit environ 150 millions de consommateurs.
Payer par la voix
Autre particularité associée au mobile, l’usage de la voix pour piloter les paiements. On la retrouve bien évidemment sur les téléphones, mais également sur les assistants de type Alexa et Siri qui proposent cette fonctionnalité associée à des services dédiés. Aux Etats-Unis, 8% des internautes ont déjà utilisé la voix pour effectuer un paiement (achat, facture, transfert d’argent), et ils seront 31% en 2022.
Certes, les interactions proposées par ces services sont aujourd’hui limitées, avec des parcours d’usage fortement scriptés qui laissent peu de place au langage naturel. Mais de nombreuses banques, comme la Bank of America, investissent dans ce domaine. Le langage naturel n’est pas une option, mais un objectif.
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