Tout comme l’expérience client est devenue stratégique pour les entreprises, l’expérience employé (EX) est également essentielle à la fois pour maintenir et faire progresser la productivité des collaborateurs, mais également pour accroître leur implication et leur fidélité, et favoriser l’innovation.
Dans son étude « Employee Experience Reimagined » (1), Accenture a interrogé des dirigeants d’entreprises françaises qui à 54 %, soit tout de même plus d’un dirigeant sur deux, envisagent de personnaliser l’expérience employé. Pour eux, l’EX est un nouveau levier de compétitivité, destiné à renforcer l’implication, la fidélité et la productivité des employés. Et les chiffres leurs donnent raison puisque les entreprises du Standard & Poor’s 500 qui ont adopté l’EX affichent des performances de 22 % supérieures à leurs homologues ! Sans même parler d’EX, les entreprises qui se sont engagées fortement aux côtés de leurs forces de travail ont enregistré une performance financière directe, elles sont 21 % plus profitables...
L’EX est un nouveau paradigme qui repose sur trois piliers ou expériences : physique, numérique et humain. Ces piliers imposent des choix :
- les expériences physiques reposent sur les environnements de travail ;
- les expériences numériques sur des outils destinés à améliorer les performances ;
- les expériences humaines sur les interactions entre collaborateurs.
L’efficacité de l’EX est enfin liée à l’hyper-personnalisation, à la fois une adaptation des approches CX de l’expérience client aux pratiques destinées aux employés, et une segmentation des forces de travail en clusters aux caractéristiques communes, généralement selon un angle vertical par métier ou secteur d’activité. Ce qui permet à Accenture en conclusion de nous proposer une équation :
CX + EX = ROI
Concrètement, les entreprises qui associent l’expérience client (CX) et l’expérience employé ou utilisateur (EX) sont assurées, si elles savent les exploiter, d’en tirer un profit certain, a minima sous la forme d’un retour sur investissement (ROI).
Les piliers de la collaboration
L’un des secrets des entreprises qui réussissent, c’est la collaboration. Celle-ci doit s’exprimer dans les deux dimensions de l’entreprise, transverse avec les outils de communication et de collaboration que déploie une stratégie de communications unifiées, partie intégrante de la transformation digitale. Elle doit également s’exprimer verticalement, au sein des métiers, les plus à même de faire émerger l’expression des besoins des collaborateurs.
L’EX est une expérience ‘human centric’, à savoir qu’elle place l’humain au coeur de la stratégie. Elle touche à de nombreux aspects, comme les RH, le management, l’évolution professionnelle, la nature des missions, et plus largement la culture d’entreprise. Et elle repose sur plusieurs piliers comme les conditions et environnements de travail, la cohésion de l’équipe, la reconnaissance, le sentiment d’appartenance, les responsabilités, l’autonomie, l’accomplissement professionnel, ou encore l’équilibre des rémunérations.
Pas de collaboration sans bons outils
Cependant, limiter l’EX à une démarche humaine et culturelle est trop limitatif. C’est en particulier oublier que l’efficacité passe par les ‘bons’ outils. D’autant plus que généralement l’un des objectifs de la stratégie d’expérience employé, au-delà de la productivité, est de stimuler la créativité et l’innovation. Il faut pour cela encourager le travail d’équipe, donc les échanges et la communication ; faciliter le partage et la consultation de documents communs ; simplifier les processus pour gagner du temps.
Dans ces conditions, parallèlement aux piliers ‘humains’ que nous avons évoqués, et pour être efficace et atteindre le ROI que nous promettent les experts d’Accenture, l’EX doit reposer sur une plateforme et des outils modernes de communication et de collaboration. Des outils qui prennent également en compte les nouvelles dimensions de l’informatique et de la transformation digitale que sont la mobilité et le cloud au service de la collaboration.
Cette intégration est stratégique et indispensable, car à la différence du CX, de la relation client, dont l’approche est plutôt transverse, l’EX doit pouvoir conserver une dimension métier. L’informatique et la DSI, sans lesquelles cette migration culturelle ne serait pas possible, s’effacent et se font transparentes pour céder la place à une dynamique d’équipe verticalisée. Il ne s’agit pas, évidemment, de complexifier les outils qui répondent à cette attente en proposant des outils spécifiques pour chaque équipe, mais de pouvoir d’une part y accéder dans le nuage, tout en étant personnalisés selon les besoins des utilisateurs internes et de leurs partenaires. C’est à tout le moins ce que permettent les outils UCaaS, Unified Communications as-a-Service, outils de collaboration en entreprise et en mobilité, de verticaliser non pas l’outil mais son usage et/ou sa destination par l’accès dans le cloud et la personnalisation, et support dynamique de l’EX.
1 - https://www.accenture.com/fr-fr/insight-employee-experience-reimagined
