Trop, c’est trop ! Passée l’urgence de la pandémie et de ses contraintes, les entreprises recherchent une plus grande intégration et consolidation des outils et applications de collaboration.

Sous la pression de la pandémie et de ses contraintes, les entreprises ont multiplié les applications de collaboration pour répondre rapidement aux besoins d’appels dans le cloud, de présence virtuelle, de chat et de vidéoconférence.

Mais très vite, l’inefficacité des applications redondantes ou mal adaptées a été mise en évidence par les responsables informatiques. La possibilité d’intégrer des systèmes de communication tels que Teams, Webexet Zoom est la caractéristique la plus critique des solutions UCaaS/CcaaS. Aujourd’hui, leur priorité est de disposer d’une approche plus rationalisée des communications unifiées en tant que service (UCaaS) et des centres de contact en tant que service (CCaaS).

C’est ce que démontre l’étude « 2022 UCaas and CCaaS Market Trends Study » deMasergy, une entreprise américaine spécialisée dans les logiciels de communication : les entreprises annoncent vouloir de standardiser et de consolider leurs stratégies de collaboration d’entreprise en utilisant des solutions groupées.

L’intégration est cruciale pour réduire la complexité pour l’IT qui doit gérer de multiples outils, fournisseurs et tableaux de bord.  

L’intégration, une priorité

  Cette dernière édition note aussi que les exigences de succès pour les communications unifiées en tant que service (UCaaS) et les centres de contact en tant que service (CCaaS) ont évolué depuis le rapport 2020. Il y a deux ans, les principaux critères de réussite des déploiements étaient la sécurité des données et la fiabilité du réseau. Cette année, l’intégration a fait irruption dans le trio de tête avec une importance quasi égale. Sur plus de 200 responsables informatiques interrogés :
  • 91 % déclarent que la sécurité des données est essentielle ou très importante
  • 90 % déclarent que la fiabilité du réseau est essentielle ou très importante
  • 89 % disent que l’intégration est critique ou très importante
  Signe d’une nécessité supplémentaire de consolidation, les lignes groupées SIP et les solutions groupées sont également de plus en plus demandées. L’utilisation des lignes groupées SIP avec les solutions UCaaS/CCaaS a augmenté au cours des deux dernières années (63 % contre 51 % en 2020). En outre, la préférence pour les solutions UCaaS/CCaaS groupées et préintégrées s’est renforcée depuis 2020 (65 % contre 51 % en 2020).  L’agilité, un atout L’adoption des UCaaS augmente dans un contexte de changement :
  • 97 % des entreprises interrogées affirment que le travail à distance a accru l’intérêt pour les solutions UCaaS/CCaaS.
  • 47 % d’entre elles ont mis en œuvre des solutions UCaaS/CCaaS, contre 40 % en 2020
  • 75 % des 200 personnes interrogées font état d’une utilisation accrue de Microsoft Teams.
  L’agilité informatique apparait comme le plus grand moteur. Les professionnels interrogés déclarent que le principal facteur qui motive leur investissement dans les UCaaS/CCaaS est l’augmentation de leur flexibilité et de leur agilité informatique (41 %).

Par conséquent, les entreprises ne peuvent pas se permettre une panne de collaboration : 9 responsables informatiques sur 10 déclarent que les temps d’arrêt des UCaaS/CCaaS sont très préoccupants ou préjudiciables à leur activité, contre 8 sur 10 en 2020.

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