Infobip, acteur des communications cloud omnicanales, a publié une analyse qui montre un changement de paradigme dans l'expérience client. La qualité de cette dernière impacte directement l’image et le résultat opérationnel des organisations. Une étude de Gartner assurait que 89 % des entreprises considéreraient l’expérience client comme le nouveau champ de bataille de concurrentiel.
Premier constat de l’étude d’Infobip, une augmentation de 137 % du volume des messages sur les applications mobiles en 2023 par rapport à 2022, une hausse de 73 % des messages sur les réseaux sociaux et un accroissement de 63 % des messages pour les applications de chat. Les expériences conversationnelles se multiplient tout au long du parcours client, que ce soit pour le marketing, le commerce ou l’assistance avant et après vente.
Deuxième point saillant, les SMS et WhatsApp sont la combinaison de canaux la plus utilisée, 24,8 % des clients ayant une utilisation omnicanale optant pour cette combinaison. L’usage du SMS va progresser grâce au protocole RCS, adopté par Apple en 2023 car il permet le dialogue en temps réel, la transmission de flux multimédia, le transfert de fichiers de toutes natures, la validation de lecture, etc. Selon Juniper Research, le nombre d'utilisateurs RCS actifs atteindra 2,1 milliards dans le monde d'ici 2025. La croissance mondiale totale des messages RCS sur la plateforme Infobip en 2023 a été de 358 %.
Autre point, les applications de chat sont le canal le plus couramment utilisé pour l’usage conversationnel, notamment pour le support client qui est en forte augmentation, principale raison pour laquelle les gens prennent contact avec les vendeurs. La simplicité d’utilisation est cruciale mais l’enjeu essentiel reste l’investissement des entreprises en termes de moyens et de personnel. L’utilisation des applications de communication s’est accrue d’un facteur 5 pour Messenger, de 145 % pour Telegram et de 62 % pour WhatsApp.
Les promesses de l’intelligence artificielle générative (IAGen) restent à démontrer
Dans IT SOCIAL, nous avions mentionné les déclarations du cabinet américain Carruthers and Jackson, publiées par CIO qui montrait le faible niveau de maturité des entreprises américaines en termes d’expérience client (CX) assistée par l’IAGen. Selon le cabinet, seules 5 % des organisations outre-atlantique avaient atteint un niveau élevé de maturité en matière d'IAGen, disposaient d’experts ou avaient défini des processus solides dans ce domaine. C’est très peu. On peut estimer que l’Europe n’est guère mieux lotie dans ce domaine.Dans le domaine de la finance, la combinaison de SMS, d'e-mail et de voix figuraient parmi les canaux les plus populaires, mais à présent, les SMS et WhatsApp ont pris le dessus, avec 24,3 % des organisations qui ont opté pour cette combinaison. L’usage des applications mobiles a augmenté de 18 %.
Les opérateurs de télécommunications sont parmi les premiers à adopter les nouvelles technologies de communication. Dans les usages CX figurent l'automatisation de la vérification des clients avec des chatbots pour les cartes SIM et l'exploration des cas d'utilisation par l'IA générative. L’augmentation des échanges clients est de 275 % pour la zone APAC (Asie-Pacifique) et de 108 % pour l’Amérique du Nord. L’étude d’Infobip ne publie pas les chiffres pour l’Europe.
