Pourtant, les logiciels de gestion de la relation client sont devenus particulièrement complets et puissants, à tel point qu’il est impensable aujourd’hui d’interagir avec un prospect sans avoir au préalable consulté son historique. Mais leur potentiel va bien au-delà. Voici quatre technologies phares qui, appliquées au CRM, vont profondément redessiner la relation client dans les mois et années à venir.
L’analyse prédictive
L’analyse prédictive est une technique exploitant des ensembles de données actuelles et plus anciennes, afin de créer des hypothèses et des prédictions sur des événements à venir. Elle permet aux entreprises de prendre des décisions non plus basées sur des intuitions ou des hypothèses, mais sur des probabilités et des données factuelles, réduisant ainsi substantiellement les marges d’erreur. Plus les données de base sont nombreuses et complètes, plus l’analyse prédictive sera précise. C’est donc une opportunité de mettre à profit les données recueillies via tous les canaux de l’entreprise, tels que le centre de service client, le démarchage téléphonique, les questions posées dans les chatbots, les interactions sur les réseaux sociaux, etc.L’analyse prédictive permet aussi de profiter des informations d’anciens clients ayant mis un terme à leur relation commerciale avec une entreprise. L’intérêt est d’anticiper de tels départs et de fidéliser des clients indécis avant qu’ils ne se tournent vers la concurrence.
La valeur des prédictions obtenues dépend du degré de l’analyse. L’analyse “descriptive” octroie simplement un état des lieux sur une situation. Une analyse intermédiaire offre un niveau d’information supplémentaire et donne des explications aux faits. Vient ensuite l'aspect prédictif qui permet d’évaluer les possibilités futures. Enfin, l’échelon supérieur, appelé analyse “prescriptive”, a pour but de fournir à l’entreprise des recommandations concrètes et applicables sur comment tirer profit de ces prédictions. Ce degré maximal de recherche implique généralement une autre composante destinée aux outils CRM du futur : l’IA.
L’Intelligence artificielle
Présente dans de nombreux domaines, l’IA s’immisce également dans la relation client. En effet, elle peut tout d’abord simplifier le travail des équipes de vente en leur indiquant le moment auquel elles sont le plus susceptibles de réussir à qualifier un prospect. Certaines solutions basées sur l’IA sont capables d’identifier précisément où se situe un lead dans son parcours client et dans l’entonnoir de conversion. Plus les données fournies sont nombreuses, plus les prédictions de l’IA seront fiables. Dans le meilleur des cas, les équipes de vente n’ont plus qu’à prendre contact avec le lead ciblé afin de lui faire une proposition correspondant exactement à ses exigences. La grande force de cette technique est que le prospect, lead ou client ainsi contacté aura toujours l’impression que l’offre ou l’aide proposée arrive à point nommé, sans qu’il ait besoin de formuler ouvertement la moindre demande.Le gain de productivité est non négligeable : selon Harvard Business Review, les premières entreprises à avoir exploité la puissance de l’intelligence artificielle dans leurs solutions de CRM ont connu une augmentation de leur génération de leads de plus de 50 %, le tout pour des coûts réduits de moitié et 60 à 70 % de temps économisé au téléphone.
Les chatbots bénéficient aussi des avancées de l’IA. Un chatbot correctement entraîné à l’IA pourrait aller plus loin que de suivre un scénario linéaire et scripté composé de quelques embranchements : l’objectif est d’aboutir à un bot capable d’évoluer, d’apprendre par lui-même au fur et à mesure des échanges et ainsi de fournir des réponses pour lesquelles il n’a initialement pas été préparé. À l’heure actuelle, les chatbots des principaux acteurs du CRM se situent encore à mi-chemin entre la conversation scriptée et le robot autonome et « intelligent ». Cependant, les entreprises s’efforcent de les faire progresser rapidement, car ils constituent souvent l’un des premiers points de contact pour les prospects.
La Blockchain
La blockchain va certainement avoir un impact durable sur la gestion de la relation client. Cette technologie qui permet de garder la trace d’un ensemble de transactions de manière décentralisée, sécurisée et transparente, sous forme d’une chaîne de blocs, pourrait en effet renforcer la sécurité des données lorsqu’elle est intégrée au CRM.La plupart des bases de données CRM étant hébergées dans le cloud, les utilisateurs sont parfois inquiets pour leurs informations personnelles. Alors que des fuites de données et autres fraudes ont régulièrement lieu, la blockchain offre une protection absolue contre la falsification, et l’intégration d’un nouveau bloc de données est indélébile.
Le deuxième avantage de la blockchain est qu’elle permettrait d’éliminer le recours à des intermédiaires pour toutes les transactions financières. Les entreprises pourraient ainsi traiter directement avec leurs clients, de manière sûre et transparente, sans devoir passer par une institution bancaire, par exemple. La blockchain garantit par ailleurs une traçabilité unique de toutes les transactions.
Le Low code et No code
La tendance low-code, qui consiste à rendre accessible la création d’applications, de processus et de fonctions informatiques aux personnes ayant peu de compétences dans le développement, devient incontournable dans le domaine du CRM. En 2020, 25 % des applications développées en entreprise s’appuyaient sur cette méthode ; d’après Gartner, cette part devrait prochainement atteindre 70 %.Cette tendance pourrait devenir la réponse idéale pour toutes les entreprises limitées par les solutions CRM all-in-one, mais qui ne souhaitent pas acheter ou s’abonner à une multitude de solutions différentes pour satisfaire leurs besoins spécifiques. Les seules limites des applications low-code semblent être le faible degré de personnalisation ainsi que la nécessité de posséder des connaissances de base en codage. Toutefois, les fournisseurs de CRM intéressés par cette démarche commencent à se tourner vers un modèle no-code qui ne demande pas le moindre prérequis en matière de développement et qui favorise les petites entreprises ne disposant pas d’un pôle IT.
Alors que les exigences des utilisateurs sont toujours plus importantes, il est essentiel que le CRM, solution logicielle devenue incontournable pour les entreprises, évolue pour se réinventer. Adopter les technologies les plus innovantes comme l’analyse prédictive, l’Intelligence artificielle, la blockchain ou encore le low code s'impose donc dans les stratégies pour recréer du lien et instaurer davantage de proximité avec les clients.
Par Julia Cames, Head of Marketing France chez HubSpot
