La Robotic process automation (RPA) désigne les outils logiciels qui automatisent partiellement ou entièrement les activités humaines. De nombreuses organisations peuvent en tirer’ des bénéfices.
La RPA est-elle le Saint Graal des entreprises qui souhaitent réduire les taches à faible valeur ajoutée et chronophages ? De plus en plus d’entreprises en déploient ou envisagent de le faire prochainement. Une étude du Gartner estimait que ces conseillers virtuels alimenteraient 85 % de toutes les interactions du service client d’ici 2020.
Dans le secteur bancaire, des tâches telles que l'ouverture de comptes ou le traitement des demandes de prêts hypothécaires peuvent être automatisées.
Dans le secteur de l’assurance, la RPA peut s’avérer utile pour automatiser les demandes d'indemnisation en cas de maladie ou d’accidents corporels ou encore l'intégration de nouveaux demandeurs ou agents. Dans le secteur des transports, la supply chain peut être rationalisée.
La RPA sous certaines conditions
La liste des possibilités est presque infinie et avantageuse pour toute entreprise qui doit faire face à des processus manuels laborieux ou fastidieux. Cela semble prometteur. Mais de nombreux experts de la RPA font également remarquer que le vaste potentiel de cette solution ne signifie pas qu'elle s'adapte partout.
Tous les processus ne sont pas adaptés. Il est donc important de choisir l'outil adapté à chaque tâche. Cette démarche implique de commencer par identifier et évaluer les processus dans lesquels la RPA peut donner des résultats tangibles.
Il est donc important de bien comprendre le processus que vous envisagez d'automatiser. Car pour être efficace, la RPA doit reposer sur un processus clair et défini. Exemple classique : l’envie d’automatiser la validation des factures.
Sur le papier, cela parait simple. Mais dans certaines organisations, cette validation peut nécessiter plusieurs « feux verts ». Cet exemple montre que la RPA peut être utile sous certaines conditions. Voici les principales :
- Une tâche répétitive que n’apprécient pas vraiment les collaborateurs ;
- Un grand volume ;
- Un processus basé sur des règles ;
- Une opération qui doit être faite rapidement ;
- Une tâche qui implique des données sensibles ;
- Une tache sujette à l'erreur humaine (cette dernière condition renforçant le précédent critère).
Si une opération coche chacune de ces cases, c'est probablement un bon choix pour la RPA.
À la clé, des collaborateurs plus performants, car se focalisant sur des taches à plus forte valeur ajoutée et une meilleure productivité.
Au Japon, Fukoku Mutual Life Insurance, l’une des principales compagnies d’assurance, indique que sa productivité a augmenté d’environ 30 % et qu’elle a obtenu d’importantes économies (environ 1,3 million de dollars par an) en déployant IBM Watson Explorer AI.
